Expert’s Voice: How hotel GMs should prepare for recovering Chinese tourism post COVID-19

by | 29 Apr 2020 | Interview, People

(Photo from Unsplash by Nicolas Weldingh)

With Chinese domestic travel resuming gradually and people wishing to “live the moment” post COVID-19, hotels would miss a good opportunity if they don’t take the following steps, writes Anita Chan, CEO at Compass Edge.

Here are some post COVID-19 trends and what hotel GMs can do now to get ahead of the game to welcome Chinese travellers post COVID-19.

1. Flexibility

This is what the world is expecting now. If you want someone to book now, it must be fully refundable. I believe the non-refundable discount rates strategy that we have implemented for years have to be thrown out of the window for the near future. Chinese will book discount rates but with no ties attached. So, it is time for GMs to rethink the rate strategy as booking habits will change post COVID-19.

2. Ambient wellness

Safety was the number 1 consideration of Chinese travellers even before COVID-19. And now no matter what nationalities, we are all very cautious about hygiene. But in my mind, it is not just taking body temperature or giving out hand sanitizers or having a disinfectant schedule, etc. All hotels will do this. But to be ahead of the game, GMs need to rethink all physical spaces to embed health-boosting measures into the spaces that hotel guests pass through, enabling healthy stays.

3. Mental wellbeing

I have talked about the sensitivity of Chinese travellers in my last article so I hope GMs can be a role model to help alleviate possible resistance between your front line staff and Chinese guests.

Here, I am adding the peace-of-mind factor. Before a COVID-19 cure is widely available, Chinese travellers would like to get assurance that even if they get sick, the medical system of the country they visit can support them and the hotel can offer assistance if needed. Hence, GMs can prepare checklists and procedures for “what if” so staff can be trained on how to handle potential crisis scenarios in the future.

4. Assisted development

One outcome of more time spent at home? Many will be prompted, or forced (like me), to learn some life skills such as cooking for themselves. Also mentioned in my last article, 49.3% Chinese females wish to “live the moment” post COVID-19 and will spend money now on what they believe is worthwhile.

Chinese want to learn while travelling and be better versions of themselves. This is the new luxury. So hotels that can assist in their personal development will be the winners. I am not talking about just a cooking class or yoga class. I am talking about a deeper level. For example, text-the-chef to get cooking inspiration and tips. For example, a mediation program with set goals and challenges. As social distancing will continue for a while, private classes may be popular. It is an opportunity for GMs to rethink activities in this direction now.

6. Create an in-room dining experience

In the past, the room service menu was only a fraction of the restaurant menu. Post COVID-19, especially in the beginning, hotel guests may opt out of buffet breakfast. Many guests may want to order room service instead of eating outside or dining at the hotel restaurants. It is a good time for GMs now to consider ramping up room service menus to include famous local food items and to create/upgrade a unique in-room dining experience.

7. Space arrangement

Just a quick point to mention that not only restaurant seating needs to be arranged to maintain the 1.5m safe distance. GMs can also look at beach chairs distance, conference rooms set-up, etc. And this may mean less covers, lower capacity for MICE or banquets too. A big question for GMs is how to make up lost revenue from the new normal space arrangement.

8. Better marketing and promotion

I have a strong opinion that GMs should not stop marketing especially media marketing for the Chinese market now, even if it is a financially challenging time. At the time of writing, China is normalising and domestic travel is resuming gradually. In fact, Chinese are spending more time on social media during COVID-19 and hotels will be missing a good opportunity if they stop their online branding and marketing efforts now. I have expressed my opinion in the interview with Campaign Asia-Pacific.

For hotels in general, engage with OTAs now. I have told audiences over webinars that Ctrip launched the V Plan, “Schedule your future trips” program offering discounts on tens of thousands of hotels, airline tickets and tourists attractions tickets at 40-80% discount with a guarantee for a full refund. Yes, these are mostly for domestic travel first but I will not doubt Ctrip will launch more international offers soon.

At the end of the day, there are still 10,000+ hotels that offer discounts via Ctrip. Why will the Chinese pick you rather than the hotel next door? Other than price, as we do not recommend a blanket discount strategy, it really goes back to getting your hotel top of the mind of Chinese travellers. Whoever can do better marketing and promotion will achieve a faster recovery.

In closing, Carnival Corp’s Chief Executive Officer just said China might be among the first areas where cruise lines start sailing again as the coronavirus pandemic eases. If a cruise company can be optimistic about the China market to be among the first to rebound, I think we can be as positive as well.

Anita Chan
Anita Chan

CEO, Compass Edge

Anita has extensive travel industry experience, and has worked all over the world with leading companies such as Four Seasons Hotels and Delta Hotels, as well as in corporate offices and technology service providers. Before joining Compass Edge, Anita worked as Regional Director for a leading OTA in Asia, as Global VP for a leading digital agency, and as VP Asia Pacific for Small Luxury Hotels of the World.

La voz de los expertos: Cómo se preparan los GM de los hoteles para recuperar el turismo chino después del COVID-19

by | 29 Apr 2020 | XX Archive Spanish

(Foto de Unsplash por Nicolas Weldingh)

Con la reanudación gradual de los viajes en China y las personas que desean «vivir el momento» después del COVID-19, los hoteles perderían una buena oportunidad si no toman los siguientes pasos, escribe Anita Chan, CEO de Compass Edge.

Aquí hay algunas tendencias post COVID-19 y lo que los GM de los hoteles pueden hacer ahora para estar a la delantera y dar la bienvenida a los viajeros chinos luego de la crisis.

1. Flexibilidad

Esto es lo que el mundo está esperando ahora. Si quieren que alguien reserve ahora, debe ser totalmente reembolsable. Creo que la estrategia de tasas de descuento no reembolsables que implementamos por años tendrá que tirarse por la ventana dentro de poco. Los chinos reservarán las tasas de descuento pero sin ataduras. Por lo tanto, es hora de que los GM reconsideren la estrategia de tasas ya que los hábitos de reserva cambiarán después del COVID-19.

2. Bienestar ambiental

La seguridad era la consideración número uno de los viajeros chinos incluso antes del COVID-19. Y ahora, sin importar las nacionalidades, todos somos muy cuidadosos con la higiene. Pero para mi, no se trata sólo de tomar la temperatura corporal o dar desinfectantes para las manos o tener un programa de desinfección, etc. Todos los hoteles harán esto. Para adelantarse al juego, los GM deben repensar todos los espacios físicos para incorporar medidas de fomento de la salud en los espacios por los que pasan los huéspedes del hotel, permitiendo estadías saludables.

3. Bienestar mental

Hablé de la sensibilidad de los viajeros chinos en mi último artículo, así que espero que los GM puedan ser un modelo a seguir para ayudar a aliviar la posible resistencia entre su personal de primera línea y los huéspedes chinos.

Aquí, estoy añadiendo el factor de la paz mental. Antes de que una cura del COVID-19 esté disponible, a los viajeros chinos les gustaría tener la seguridad de que incluso si se enferman, el sistema médico del país que visitan puede apoyarlos y el hotel puede ofrecerles asistencia si es necesario. Por lo tanto, los GM pueden preparar listas de control y procedimientos para casos hipotéticos, de modo que el personal pueda ser entrenado en cómo manejar los posibles escenarios de crisis en el futuro.

4. Desarrollo asistido

¿El resultado de pasar más tiempo en casa? Muchos se verán impulsados, o forzados (como yo), a aprender algunas habilidades para la vida como cocinarse. También mencionado en mi último artículo, el 49,3% de las mujeres chinas desean «vivir el momento» después del COVID-19 y gastarán dinero ahora en lo que creen que vale la pena.

Los chinos quieren aprender mientras viajan y ser las mejores versiones de sí mismos. Este es el nuevo lujo. Así que los hoteles que puedan ayudar en su desarrollo personal serán los ganadores. No estoy hablando sólo de una clase de cocina o una clase de yoga. Estoy hablando de un nivel más profundo. Por ejemplo, enviar un mensaje al chef para obtener inspiración y consejos de cocina. Por ejemplo, un programa de mediación con metas y desafíos establecidos. Como el distanciamiento social continuará por un tiempo, las clases privadas pueden ser populares. Es una oportunidad para los GM de repensar las actividades hacia esta dirección ahora.

6. Crea una experiencia gastronómica en la habitación

En el pasado, el menú del servicio de habitaciones era sólo una fracción del menú del restaurante. Después del COVID-19, especialmente al principio, los huéspedes del hotel pueden optar por el desayuno buffet. Muchos huéspedes querrán pedir servicio de habitación en lugar de comer fuera o en los restaurantes del hotel. Es un buen momento para que los GM consideren aumentar los menús del servicio de habitaciones para incluir alimentos locales famosos y crear/actualizar una experiencia única de comida en la habitación.

7. Organización del espacio

Sólo un punto rápido para mencionar que no sólo los asientos de los restaurantes deben estar organizados para mantener la distancia segura de 1.5m. Los GM también pueden mirar la distancia de las sillas de playa, la disposición de las salas de conferencias, etc. Y esto puede significar menos coberturas, menor capacidad para MICE o banquetes también. Una gran pregunta para los GM es cómo recuperar los ingresos perdidos por la nueva disposición espacial normal.

8. Mejor marketing y propaganda

Tengo la firme opinión de que los GM no deberían dejar de comercializar, especialmente la comercialización de los medios de comunicación para el mercado chino ahora, aunque sea un momento difícil desde el punto de vista financiero. Mientras escribo este artículo, China se está normalizando y los viajes domésticos se están reanudando gradualmente. De hecho, los chinos están dedicando más tiempo a los medios sociales durante el COVID-19 y los hoteles perderán una buena oportunidad si dejan de realizar sus esfuerzos de marca y marketing en línea ahora. Expresé mi opinión en la entrevista con Campaign Asia-Pacific.

En el caso de los hoteles en general, comprométanse con las OTA ahora. Yo comenté en seminarios web que Ctrip lanzó el programa V Plan, «Programe sus futuros viajes», que ofrece descuentos en decenas de miles de hoteles, billetes de avión y entradas a atracciones turísticas con un 40-80% de descuento y la garantía de un reembolso completo. Sí, estos son en su mayoría para los viajes nacionales en primer lugar, pero no dudo que Ctrip lanzará más ofertas internacionales pronto.

A fin de cuentas, todavía hay más de 10.000 hoteles que ofrecen descuentos a través de Ctrip. ¿Por qué los chinos los elegirán a ustedes en vez de al hotel de al lado? Aparte del precio, ya que no recomendamos una estrategia de descuento general, realmente se trata de conseguir que sus hoteles estén en la mente de los viajeros chinos. Quien pueda hacer un mejor marketing y promoción logrará una recuperación más rápida.

Por último, el director ejecutivo de Carnival Corp acaba de afirmar que China podría estar entre las primeras áreas donde las líneas de cruceros empiezan a navegar de nuevo a medida que la pandemia del coronavirus disminuye. Si una compañía de cruceros puede ser optimista acerca de que el mercado chino esté entre los primeros en recuperarse, creo que también podemos ser igual de positivos.

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