Expert’s Voice: Your free guide on what guests purchased in hotels last year

by | 21 Feb 2020 | Experts

GuestJoy reviewed a year’s worth of hotel upsell data from 25 countries across the globe. (Photo by Tim Photoguy on Unsplash)

GuestJoy reviewed a year’s worth of hotel upsell data from 25 countries across the globe from nearly 1,000 properties, to see where the most demand was from guests. Here are the results…

Upselling is a must if you would like to provide your guests with that little bit extra that will make them prefer your hotel to Airbnb and other short-stay apartments. It also generates extra revenue, so when you do it well, it’s a win-win.

There are countless articles on the art of upselling, but what does actual data show us? GuestJoy reviewed a year’s worth of upsell data from 25 countries across the globe from nearly 1000 hotels, to see where the most demand was from guests.

The results show us what guests buy; when they buy it; and in what quantities, to present you with an accurate picture of what actually sells in hotels throughout the year.

2019 All hotels, all regions

Wellness offers, such as spa treatments, massages, and so on were generally the most popular with guests, accounting for 20.4% of all services sold.

However, not all hotels have wellness options to offer, so we can safely say the best selling item is room upgrades, making up 20.2% of all items sold. Taxi services made up 18% and restaurant 16% of all purchases.

What makes the most money? Wellness made up almost a third of all revenue earned in 2019. Room upgrades came in second, generating 23.8%, and Restaurants were a close third with 17.5%. Taxi would make a bit less than a fifth of all ancillary revenue, however, it is a tricky statistic to measure, given that the bulk of that revenue often goes to a third party, and a small amount goes to the hotel.

The easiest way to upsell is to provide room upgrades. The rooms are present, no need additional arrangements, while they also have the highest margin.

In terms of seasonality, there is a clear difference in the purchasing pattern of guests for each season of the year. During summer, room upgrades sell 4% more, and restaurant offers do 6% better than throughout the rest of the year. Taxi and room service is also a bit more popular, while wellness offers are not as frequently ordered.

What doesn’t sell?

Flowers, children’s activities, and car & bike rental coupled together accounted only for 1.2% of all things sold. In fact, the data for flowers and rentals was omitted from the above graph because the share was so low that it would show as 0 at that scale.

Why do flowers not work anymore? Well, it is a grand gesture, but just as minibars, flowers are thing of the past. The guest can’t always take them with them when they leave, and in the end its just a bunch of plants dying right in front of them (and it’s bad for the planet!).

Guests want experiences, not just products. Experiences are what can make their journey that much better.

You can read more about selling experiences here, here, and here.

Small Hotels, Apartments and Boutique Hotels (max 59 Rooms)

There are some differences regarding the guests of small hotels. We can see that the guests of small hotels are looking for more comfort (not having to walk/use public transport when on holidays), and getting a bigger and better room. Beyond that, they order anything consumable – food and beverage offers.

Guests of smaller hotels like to purchase taxi services the most, with that category making up almost half of all purchases (45%). The second-most purchased offer were room upgrades, however, it’s only 14% of all things sold. Third prize went to restaurant offers, but beverage followed it very closely.

While we can see that taxi offers sell the most, generally speaking, they are a very low-profit offer. So, as a GM from a small hotel, apartment or boutique hotel, we suggest you focus on room upgrades and food & beverage offers – on these you will easily earn more.

Regarding seasonality, taxi offers peak during spring, and drop off somewhat later in summer to early autumn. Other than that, there were no significant changes in seasonal purchase behaviour.

Medium-sized hotels (60-100 rooms)

There are not many noteworthy differences in the purchasing behaviour of middle-sized hotel’s guests compared to the average consumption of all hotel-goers. However, it is important to point out that taxi services are not as significant as for smaller hotels. It is only the fourth-most popular item after room upgrades, restaurant, and wellness offers, which make up the majority of orders in these hotels.

What doesn’t sell?

Car & bike rental and children’s services did not perform well throughout the year with only 50 orders for either flowers and children’s services, and a solitary car or bike rental. As for seasonality, during the summer room upgrades sold a lot better, and restaurant sales were slightly up on the yearly average. Wellness sold significantly less than during winter.

Autumn made guests hungry; restaurant offers were the most popular, making up more than a quarter of all offers sold. Wellness offers sold best during winter, accounting to a third of all services purchased. In spring, people go for wellness and beverage. Conversely, restaurant dropped sharply, and room upgrade saw a slight decrease.

Large hotels (100+ rooms)

For the customers of large hotels, room upgrades and wellness offers were the most appealing, accounting for almost half of all purchases in 2019. Taxi services were a lot less popular than in smaller properties. Restaurant offers accounted for less than a fifth of all sales, making them a bit less popular than in small and medium-sized hotels.

Seasonality in large hotels also affected what guests bought and ordered. During winter (December – February), guests preferred wellness offers, which made up more than a third of all services sold. Taxi offers accounted for 20%, and room upgrades followed with just a bit less.

During spring, wellness was still very popular, while restaurant and room upgrade offers were purchased more than average. In June, July and August guests were keen on room upgrades, which made a third of all purchases. Wellness offers were still popular, while taxi offers didn’t fare so well during summer.

Autumn is the time for eating! Restaurant offers were the most popular, followed by room upgrades and wellness. Taxi and beverage performed well also, it seemed people liked to stay comfortable during autumn, pampering themselves with various indulgences.

In other words, taxi services were very popular among the guests of large hotels from September to February, whereas it hardly sold during summer. We can take from this that guests heavily favoured avoiding the elements during the colder months! Wellness sells best during the winter, while room upgrades sold best throughout summer. Restaurant offers performed best during autumn, and least during winter.

In winter, wellness offers made up more than a third of all services sold, while during the summer it was room upgrades, with a share of 28%.

Beverage offers consistently made up 9% of all sales throughout the year. Room service is at a low with 5% of all sales, however, during the summer it is slightly more popular with 7%.

While large hotels did sell slightly more of children’s offers, car & bike rentals, and flowers, these offers are still the lowest-performing ones, thus they are omitted from the graph above. The reason behind why they sold a bit better is because larger hotels have the capacity to host fun children’s events, or even dedicated activities or daycare.

Flora Keresztely
Flora Keresztely

GuestJoy's content marketing master

Flora helps hotels increase revenue and obtain a better position on TripAdvisor.

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La voz de los expertos: aquí una lista con lo que compraron los huéspedes en hoteles el año pasado

by | 21 Feb 2020 | XX Archive Spanish

GuestJoy revisó un año de datos de ventas en hoteles de 25 países de todo el mundo.. (Foto por Tim Photoguy en Unsplash)

GuestJoy revisó un año de datos de ventas en hoteles de 25 países de todo el mundo de casi 1.000 propiedades para ver dónde había más demanda de huéspedes. Aquí están los resultados…

La venta es una necesidad si quieren proporcionar a sus huéspedes ese pequeño extra que les hará preferir sus hoteles a la Airbnb y otros apartamentos en alquiler. También genera ingresos extra, así que cuando lo hacen bien, todos ganan.

Hay innumerables artículos sobre el arte de vender, pero ¿qué nos muestran los datos reales? GuestJoy revisó un año de datos de ventas en 25 países de todo el mundo de casi 1000 hoteles para ver dónde había más demanda de huéspedes.

Los resultados nos muestran qué compran los huéspedes, cuándo lo compran y en qué cantidades, para darles una mirada precisa de lo que realmente se vende en los hoteles a lo largo del año.

El 2019 para todos los hoteles de todas las regiones

Las ofertas de bienestar, como los tratamientos de spa, masajes, etc., eran generalmente las más populares entre los huéspedes, representando el 20,4% de todos los servicios vendidos.

Sin embargo, no todos los hoteles tienen opciones de bienestar para ofrecer, así que podemos decir con seguridad que el artículo más vendido es la mejora de la habitación, que representa el 20,2% de todos los artículos vendidos. Los servicios de taxi representan el 18% y los restaurantes el 16% de todas las compras.

¿Qué es lo que genera más dinero? El bienestar es casi un tercio de todos los ingresos obtenidos en 2019. Las mejoras en las habitaciones quedaron en segundo lugar, generando el 23,8%, y los restaurantes fueron un tercio cercano con el 17,5%. El servicio de taxi hace un poco menos de un quinto de todos los ingresos auxiliares, sin embargo, es una estadística difícil de medir, dado que la mayor parte de esos ingresos a menudo va a un tercero, y una pequeña cantidad va al hotel.

La forma más fácil de aumentar las ventas es proporcionar mejoras en las habitaciones. Las habitaciones están presentes, no necesitan arreglos adicionales, mientras que también tienen el mayor margen.

En términos de estacionalidad, hay una clara diferencia en el patrón de compra de los huéspedes para cada estación del año. Durante el verano, las mejoras en las habitaciones se venden un 4% más, y las ofertas de los restaurantes lo hacen un 6% mejor que durante el resto del año. El taxi y el servicio de habitaciones también es un poco más popular, mientras que las ofertas de bienestar no se piden con tanta frecuencia.

¿Qué es lo que no se venden?

Las flores, las actividades infantiles y el alquiler de coches y bicicletas juntos representan sólo el 1,2% de todas las cosas vendidas. De hecho, los datos de flores y alquileres fueron omitidos del gráfico anterior porque la proporción era tan baja que se mostraría como 0 en esa escala.

¿Por qué las flores ya no funcionan? Bueno, es un gran gesto, pero al igual que los minibares, las flores son cosa del pasado. El huésped no siempre puede llevárselas cuando se va, y al final es sólo un montón de plantas que muereny es malo para el planeta!).

Los huéspedes quieren experiencias, no sólo productos. Las experiencias son lo que puede hacer que su viaje sea mucho mejor.

Puedes leer más sobre la venta de experiencias aquí, aquí y aquí.

Hoteles pequeños, apartamentos y hoteles boutique (máximo 59 habitaciones)

Hay algunas diferencias en cuanto a los huéspedes de los pequeños hoteles. Podemos ver que los huéspedes de los pequeños hoteles buscan más comodidad (no tener que caminar/utilizar el transporte público cuando están de vacaciones), y conseguir una habitación más grande y mejor. Más allá de eso, piden cualquier cosa consumible, ofertas de comida y bebida.

A los huéspedes de los hoteles más pequeños les gusta más utilizar el servicio de taxi, y esa categoría constituye casi la mitad de todas las compras (45%). La segunda oferta más comprada fue la mejora de habitación, sin embargo, es sólo el 14% de todas las cosas vendidas. El tercer premio fue para las ofertas de los restaurantes, pero la bebida lo siguió muy de cerca.

Aunque vemos que los servicios de taxi son los que más se venden, en general, son una oferta de muy baja rentabilidad. Así que, como GM de un pequeño hotel, apartamento u hotel boutique, les sugerimos que se centren en las mejoras de la habitación y las ofertas de alimentos y bebidas. En estos ustedes ganarán más.

En cuanto a la estacionalidad, las ofertas de taxis alcanzan su punto máximo durante la primavera, y bajan un poco hasta el fin del verano hasta principios de otoño. Aparte de eso, no hubo cambios significativos en las compras por temporada.

Hoteles medianos (60-100 habitaciones)

No hay muchas diferencias notables en compras de huéspedes de hoteles medianos en comparación con el consumo medio de todos los huéspedes del hotel. Sin embargo, es importante señalar que los servicios de taxi no son tan significativos como en los hoteles más pequeños. Es sólo el cuarto artículo más popular después de las mejoras en las habitaciones, el restaurante y las ofertas de bienestar, que constituyen la mayoría de los pedidos en estos hoteles.

¿Qué es lo que no vende?

El alquiler de coches y bicicletas y los servicios para niños no funcionaron bien durante todo el año. Sólo 50 pedidos de flores y servicios para niños, y un solo alquiler de coche o bicicleta. Durante el verano las mejoras en los salones se vendieron mucho mejor, y las ventas de los restaurantes subieron ligeramente en el promedio anual. El bienestar se vendió significativamente menos que durante el invierno.

En otoño parece que los huéspedes tenían hambre; las ofertas de los restaurantes fueron las más populares, constituyendo más de un cuarto de todas las ofertas vendidas. Las ofertas de bienestar se vendieron mejor durante el invierno, representando un tercio de todos los servicios comprados. En primavera, la gente va por el bienestar y las bebidas. Por otro lado, la oferta de restaurante cayó bruscamente, y la mejora de las habitaciones sufrió un ligero descenso.

Hoteles grandes (100+ habitaciones)

Para los clientes de los grandes hoteles, las mejoras en las habitaciones y las ofertas de bienestar fueron las más atractivas, representando casi la mitad de todas las compras en 2019. Los servicios de taxi eran mucho menos populares que en las propiedades más pequeñas. Las ofertas de restaurantes representaron menos de una quinta parte de todas las ventas, lo que las hace un poco menos populares que en los hoteles pequeños y medianos.

La estacionalidad en los grandes hoteles también afectaba a lo que los huéspedes compraban y pedían. Durante el invierno (diciembre – febrero), los huéspedes preferían ofertas de bienestar, que constituían más de un tercio de todos los servicios vendidos. Las ofertas de taxis representaban el 20%, y las mejoras en las habitaciones se sucedían con un poco menos.

Durante la primavera, el bienestar era todavía muy popular, mientras que las ofertas de restaurantes y habitaciones se compraban más que el promedio. En junio, julio y agosto, los huéspedes se mostraron muy interesados en mejorar sus habitaciones, lo que supuso un tercio de todas las compras. Las ofertas de bienestar seguían siendo populares, mientras que las ofertas de taxis no fueron tan solicitadas durante el verano.

Otoño fue el momento de comer. Las ofertas de restaurantes eran las más populares, seguidas por las mejoras en las habitaciones y el bienestar. El servicio de taxi y las bebidas también funcionaron bien, parecía que a la gente le gustaba estar cómoda durante el otoño, consintiéndose con varios indultos.

En otras palabras, el servicio de taxi era muy popular entre los huéspedes de los grandes hoteles de septiembre a febrero, mientras que apenas se vendía durante el verano. Podemos deducir que los huéspedes preferían evitar estar fuera durante los meses más fríos. El bienestar se vende mejor durante el invierno, mientras que las mejoras en las habitaciones se venden mejor durante el verano. Las ofertas de los restaurantes funcionaron mejor durante el otoño, y menos durante el invierno.

En invierno, las ofertas de bienestar constituyeron más de un tercio de todos los servicios vendidos, mientras que durante el verano fueron las mejoras de las habitaciones, un total del 28%.

Las ofertas de bebidas constituyeron constantemente el 9% de todas las ventas a lo largo del año. El servicio de habitaciones estaba en su punto más bajo con el 5% de todas las ventas, sin embargo, durante el verano fue ligeramente más popular con el 7%.

A pesar de que los grandes hoteles vendieron un poco más de ofertas para niños, alquiler de coches y bicicletas, y flores, estas ofertas siguen siendo las de menor rendimiento, por lo que se omiten en el gráfico anterior. La razón por la que se vendieron un poco mejor es porque los hoteles más grandes tienen la capacidad de organizar eventos infantiles divertidos, o incluso actividades dedicadas o guarderías.

Flora Keresztely
Flora Keresztely

Manager de marketing de contenidos en GuestJoy

Flora ayuda a los hoteles a aumentar sus ingresos y a obtener una mejor posición en TripAdvisor.

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