La voz de los expertos: Recepción 2.0, una nueva experiencia para el huésped

por | 23 Abr 2021 | Expertos, La voz de los expertos

Según Steve Davis, director general de Operto Guest Technologies, la integración de las nuevas tecnologías en la experiencia de la recepción puede aportar beneficios tangibles a los hoteles.

A lo largo del tiempo, la tecnología ha revolucionado la vida humana. Al resolver problemas reales y tangibles relacionados con el día a día, la tecnología tiene un impacto casi inimaginable en nuestra existencia.

Conseguimos facilitar las tareas rutinarias, a menudo mundanas, y tuvimos un impacto positivo en prácticamente todas las facetas de la experiencia humana. Desde hace ya treinta años, con el TCP-IP, el iPhone, el wifi, el IoT y la IA, la tecnología hace que nuestras vidas sean más fáciles, más rápidas, más cómodas y, posiblemente, más divertidas.

En el sector de la hostelería, en particular en los hoteles, la adopción de la tecnología en las instalaciones es un poco más lenta que en muchos otros sectores. Desde la experiencia previa a la llegada del huésped hasta el momento de su registro, pasando por su experiencia durante la estadía y, por último, su salida, los propietarios/operadores de los hoteles son más lentos en adoptar un enfoque basado en la tecnología para satisfacer a los huéspedes.

Si bien la actual pandemia de Covid19 puso en manifiesto este hecho, también brindó a los operadores la oportunidad de reevaluar el papel que desempeña la tecnología para mejorar la experiencia general.

Repensar la recepción

La recepción, a menudo lo principal de un hotel y sin duda la primera impresión que un huésped tiene de una marca hotelera a su llegada, fue la más lenta en evolucionar, habiendo cambiado muy poco en los últimos dos siglos. Por lo general, durante una estadía, un huésped llega, espera a ser recibido, deseando que no haya una cola, entrega los datos de pago y su identificación, y se le entrega la llave de la habitación.

En esencia, el modelo actual de recepción es una versión “analógica” de una interacción transaccional. En Operto, creemos que, a través de la tecnología, el Front Desk 2.0 es una oportunidad para reimaginar las relaciones entre el personal de recepción y la experiencia de los huéspedes y proporcionar verdaderas interacciones de servicio.

En el último año, las prioridades de los consumidores cambiaron radicalmente. Hay una mayor demanda de “seguridad ante todo” y “experiencia a medida”, proporcionada por un entorno sin contacto, sin fricciones y digitalmente nativo.

Antes de la pandemia, el sector de la hostelería ya se movía en esta dirección, pero el Covid19 fue el acelerador necesario para adelantar los plazos de adopción de la tecnología, de forma drástica. Aunque no podemos estar totalmente seguros de hasta qué punto el coronavirus acabará por remodelar el sector hotelero en su conjunto, lo que sí sabemos es que la gente está deseando viajar, y quiere experiencias seguras, fiables y personalizadas.

La creciente importancia de la tecnología

Lo que antes se consideraba un “detalle”, ahora es esencial para cualquier hotel o empresa de alquiler a corto plazo. Desde la entrada sin llave hasta la monitorización del ruido y el control de la temperatura en la habitación, una oleada de nuevos compradores entró en el mercado posterior al Covid19, buscando actualizar su propiedad con tecnología para satisfacer estos cambios sísmicos en la demanda de los consumidores. Pero la verdadera pregunta es: ¿se puede aprovechar esta tecnología para desbloquear nuevas fuentes de ingresos durante la estadía, con la misma facilidad con la que se puede desbloquear la propia puerta?

En Operto, abordamos este reto estudiando cómo la tecnología (tanto el hardware como el software) puede trabajar conjuntamente para ofrecer una experiencia sin contacto al huésped, así como para generar ingresos y eficiencia operativa para el hotelero o el gestor de la propiedad. Creemos que existe un ecosistema de valor sin explotar entre el huésped, el gestor y el personal del establecimiento.

Una tecnología bien diseñada puede llevar la experiencia de los huéspedes al siguiente nivel: la clave es reimaginar la recepción y la forma en que el huésped interactúa con el establecimiento desde el momento en que entra en el edificio.

Eliminación de los puntos de fricción habituales

En su nivel más básico, podemos considerar las interacciones entre los huéspedes, los gestores y el personal “sobre el terreno” (y los dispositivos IoT), como su propio y único sistema operativo. Si bien es cierto que existen puntos en común entre los distintos hoteles, estos ecosistemas están hechos a medida. El objetivo final es cómo se aporta valor en este ecosistema y dónde se puede aprovechar la tecnología para eliminar los puntos de fricción comunes.

Está claro que la tecnología hace mucho por facilitar la vida humana, hacerla más agradable y cómoda en las últimas décadas. Independientemente de su posición actual en la curva de adopción de la tecnología, y de lo “fundamental” que la considere a la hora de proporcionar una experiencia segura, memorable y, en última instancia, más personalizada a los huéspedes, la conclusión es que las cosas sólo seguirán acelerándose a partir de ahora.

El reto para los operadores de hoteles y aparts es encontrar el equilibrio entre los sistemas tecnológicos nuevos y las técnicas de contacto humano viejos para ofrecer una hospitalidad de alta calidad en persona. La recepción es el punto de partida.

Steve Davis
Steve Davis

CEO en Operto Guest Technologies

Steve Davis es CEO de Operto Guest Technologies, un sistema de automatización de propiedades que proporciona un control inteligente de los dispositivos smart/IoT a escala. Con sede en Vancouver (Canadá), Operto mejora la experiencia de los huéspedes y la eficiencia operativa de los hoteles, los alquileres vacacionales y los apartamentos con servicios en todo el mundo. Steve trabajó como ejecutivo de tecnología en una serie de empresas mundiales, como Apple, TomTom y Kantar Worldpanel.

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