Game-changer?: Hotel booking sites ordered to rein in sales malpractices

by | Feb 6, 2019 | General News

Following action by the UK’s consumer protection agency, the world’s largest online hotel booking sites — Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, ebookers and trivago — commit to conform to new industry standards by Sep 1

Sales practices of online travel agents (OTAs) worldwide will soon see major reform after landmark action by the United Kingdom’s consumer protection agency.

The Competition and Markets Authority (CMA) has conducted enforcement action on the world’s biggest hotel booking sites due to serious concerns surrounding issues such as pressure selling, misleading discount claims, hotel commissions, and hidden charges.

Six of the world’s largest hotel booking websites — namely Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, ebookers and trivago — have until September 1, 2019 to make the necessary changes in their operations or risk breaking consumer protection law and further enforcement action.

End to misleading advertising

In June 2018, CMA initiated an investigation into hotel booking sites practices such as giving a false impression of a room’s popularity or not displaying the full cost of a room upfront, which it rightly believed could mislead people, stop them finding the best deal and potentially break consumer protection law.

The UK authority reports that all companies under investigation co-operated with its work and voluntarily agreed to the following:

Search results: making it clearer how hotels are ranked after a customer has entered their search requirements. For example, telling people when search results have been affected by the amount of commission a hotel pays the site.

Pressure selling: not giving a false impression of the availability or popularity of a hotel or rushing customers into making a booking decision based on incomplete information. For example, when highlighting that other customers are looking at the same hotel as you, making it clear they may be searching for different dates. The CMA also saw examples of some sites strategically placing sold out hotels within search results to put pressure on people to book more quickly. Sites have now committed not to do this.

Discount claims: being clearer about discounts and only promoting deals that are actually available at that time. Examples of misleading discount claims may include comparisons with a higher price that was not relevant to the customer’s search criteria. For example, some sites were comparing a higher weekend room rate with a weekday rate or comparing the price of a luxury suite with a standard room.

Hidden charges: displaying all compulsory charges such as taxes, booking or resort fees in the headline price. Sites can still break that price down, but the total amount the customer has to pay should always be shown upfront.

Industry welcomes reforms

CMA Chairman Andrew Tyrie commented on the ruling: “The CMA has taken enforcement action to bring to an end misleading sales tactics, hidden charges and other practices in the online hotel booking market. These have been wholly unacceptable.”

“While 6 websites have already given firm undertakings not to engage in these practices, the CMA will now do whatever it can to ensure that the rest of the sector meets the same standards,” Tyrie added.

He underlined that not all firms engaged in all of the practices cited above, but all have nonetheless agreed to abide by all the principles set out in the undertakings.

The CMA will monitor compliance with the commitments made by the booking sites, which have agreed to implement necessary changes by Sep 1, 2019.

Several sites have reportedly already started making improvements.

The consumer protection body will also write to other hotel booking sites including OTAs, metasearch engines and hotel chains setting out clear expectations for how they should be complying with consumer protection law.

Commenting on the CMA’s outcome, co-founder and CEO of global technology provider to the hotel and hospitality industry Avvio, Frank Reeves, said: “We’re encouraged by the findings of the CMA and the agreement from the online booking sites to incorporate more transparent and clear information for customers so that they can make an informed choice about where and when they stay.”

“In such a thriving market offering so much choice, it’s vital that hotels which focus on personalisation, quality of service and the experience they offer guests, to not be disadvantaged by their representation in the major booking portals,” Reeves added.

“Customers deserve to be offered transparent, clear and helpful information to aid their booking decision and it should not be skewed unfairly by distracting and misleading sales practices,” he stated.

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Las páginas de reserva de hotel tendrán que controlar sus estrategias de venta

by | Feb 6, 2019 | Uncategorized

Tras la acción de la agencia de protección al consumidor del Reino Unido, las páginas de reserva de hoteles online más grandes del mundo: Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, ebookers y trivago; tendrán que comprometerse a cumplir con los nuevos estándares de la industria antes del 1 de septiembre

Las estrategias de venta de los agentes de viajes online (OTA, por sus siglas en inglés) de todo el mundo pronto sufrirán un cambio importante luego de una acción histórica por parte de la agencia de protección al consumidor de Reino Unido.

La Autoridad de Competencia y Mercados (CMA, por sus siglas en inglés) llevó a cabo acciones de aplicación de la ley en las páginas de reserva de hoteles más grandes del mundo debido a serias inquietudes relacionadas con temas como la venta a presión, reclamos de descuento engañosos, comisiones de hoteles y cargos ocultos.

Seis de los sitios web de reservas de hoteles más grandes del mundo, Expedia, Booking.com, Agoda, Hotels.com, ebookers y trivago, tienen hasta el 1 de septiembre de 2019 para realizar los cambios necesarios en sus operaciones o arriesgarse a quebrantar la ley de protección al consumidor.

El fin de publicidades engañosas

En junio de 2018, CMA inició una investigación sobre las estrategias de las páginas de reserva de hoteles. Estas estrategias consistían en mostrar una falsa popularidad de una habitación o no mostrar el costo total de la habitación por adelantado, lo que puede engañar a la gente, evitar que encuentren la mejor oferta y potencialmente quebrantar la ley de protección del consumidor.

La autoridad del Reino Unido informa que todas las empresas investigadas cooperaron con su trabajo y acordaron voluntariamente lo siguiente:

Resultados de búsqueda: aclarar cómo se clasifican los hoteles después de que un cliente haya ingresado sus requisitos de búsqueda. Por ejemplo, informar a las personas cuando los resultados de búsqueda fueron afectados por la cantidad de comisiones que un hotel paga al sitio.

Venta por presión: no se dará una impresión falsa de la disponibilidad o popularidad de un hotel o apresurará a los clientes a tomar una decisión de reserva basada en información incompleta. Por ejemplo, al resaltar que otros clientes están mirando el mismo hotel que usted, dejando claro que pueden estar buscando fechas diferentes. La CMA también vio ejemplos de algunos sitios que colocaban estratégicamente hoteles agotados en los resultados de búsqueda para presionar a las personas a reservar más rápido. Los sitios ahora se comprometieron a no hacer esto.

Reclamaciones de descuento: ser más claro acerca de los descuentos y solo promocionar ofertas que están realmente disponibles en ese momento. Los ejemplos de reclamos de descuento engañosos pueden incluir comparaciones con un precio más alto que no era relevante para los criterios de búsqueda del cliente. Por ejemplo, algunos sitios comparaban una tarifa de habitación de fin de semana más alta con una tarifa de día de la semana o comparaban el precio de una suite de lujo con una habitación estándar.

Cargos ocultos: muestra todos los cargos obligatorios, como impuestos, reservaciones o cargos de resort en el precio del titular. Los sitios aún pueden desglosar ese precio, pero la cantidad total que el cliente debe pagar siempre debe mostrarse por adelantado.

Las nuevas estrategias fueron bien recibidas

El presidente de CMA, Andrew Tyrie, comentó sobre la decisión: “La CMA tomó medidas de cumplimiento para poner fin a tácticas de venta engañosas, cargos ocultos y otras estrategias en el mercado de reservas de hoteles online. Estos fueron totalmente inaceptables “.

“Si bien 6 sitios web ya se comprometieron firmemente a no participar en estas estrategias, la CMA ahora hará todo lo posible para garantizar que el resto del sector cumpla con los mismos estándares”, agregó Tyrie.

Subrayó que no todas las empresas que participan las estrategias mencionadas anteriormente, pero todas aceptaron acatar todos los principios establecidos en los compromisos.

El CMA supervisará el cumplimiento de los compromisos asumidos por los sitios de reserva, que acordaron implementar los cambios necesarios para el 1 de septiembre de 2019.

Varias páginas ya empezaron a hacer mejoras.

El organismo de protección al consumidor también escribirá a otros sitios de reserva de hoteles, incluidas OTAs, motores de búsqueda de metas y cadenas hoteleras, que establezcan expectativas claras sobre cómo deben cumplir con la ley de protección al consumidor.

Al comentar sobre el resultado de la CMA, el cofundador y director ejecutivo del proveedor global de tecnología de la industria hotelera Avvio, Frank Reeves, dijo: “Nos sentimos alentados por los hallazgos de la CMA y el acuerdo de las páginas de reservas online para incorporar más “Información transparente y clara para los clientes y que así puedan tomar una decisión informada sobre dónde y cuándo se quedan”.

“En un mercado tan próspero que ofrece tantas opciones, es vital que los hoteles que se centran en la personalización, la calidad del servicio y la experiencia que ofrecen a los huéspedes no se vean perjudicados por su representación en los principales portales de reservas”, agregó Reeves.

“Los clientes merecen que se les ofrezca información transparente, clara y útil para ayudarlos en su decisión de reservación y no se debe desviar de manera injusta distrayendo y engañando con las estrategias de ventas”, afirmó.

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