Experiencia de viaje: ¿Es una estadía excelente lo suficiente para ganar la lealtad de los huéspedes?

por | May 24, 2019 | Expertos

¿Quieres que tus invitados vuelvan? Así es como puedes hacer que suceda. Foto cortesía de: Pexels

Raimonda Grigaite-Kjeldsen, mentora y consultora de hospitalidad, explica por qué los huéspedes que afirman disfrutar de su estadía podrían no regresar

Le preguntas a los invitados a la salida: ¿Cómo fue su estancia? -«Oh, fue genial, realmente disfrutamos de nosotros mismos. Es un lugar increíble para estar», responden los invitados. Y tú ya estás escuchando las campanas en tu cabeza. ¿De qué otra manera puedes saber que todo fue bien?

Los huéspedes no informaron ningún problema durante la estancia, nunca se quejaron de nada y, según tu equipo, se mostraron felices con las interacciones con el personal. Parecían bastante contentos cuando salieron y seguramente volverán, pensaste. Per … nunca lo hicieron.

¿Suena familiar? ¿Con qué frecuencia experimentas lo mismo? tus clientes están satisfechos con la estadía en su establecimiento, pero nunca vuelven. A menudo, incluso publican una crítica positiva en línea y dejan generosos consejos para tu personal. Pero se fueron para siempre tan pronto como cruzan la puerta. ¿Cómo? La respuesta a esto podría estar en un pequeño detalle que muchos hoteles (u otros establecimientos de hospitalidad) todavía pasan por alto: la experiencia de los huéspedes durante la estadía no es igual a la experiencia de su viaje.

Lo que importa es lo que sucede entremedio

Los huéspedes que experimentan el viaje con su marca u hotel van más allá de la estancia en sí, e incluso más allá de los puntos de contacto, en los que solemos concentrarnos. También es la experiencia que tuvieron al buscar información sobre ti en Internet; es la complejidad de tu sitio web al realizar la reserva, la comunicación antes de su llegada, la disponibilidad de información durante la estadía y la cantidad de otros esfuerzos que tuvieron que hacer para tener una estadía placentera.

Piensa en tu vida. ¿Qué se necesitas para tener un gran día? ¿Es solo el éxito de tus reuniones, el nivel de la cena con tu compañero de vida y la relajante noche en el sofá? ¡Seguramente no! También está el clima (o tu vestimenta (in)adecuada), el tráfico, la cola que tuviste que hacer por esa taza de café durante el almuerzo y la cálida postal de un viejo amigo que encontraste en el buzón. Todas estas cosas, grandes y pequeñas, dan forma a tu día y afectan la experiencia final.

Hacer que los huéspedes estén felices con las interacciones individuales es un buen comienzo, pero el éxito nos espera cuando comenzamos a ver lo que sucede en el medio. Solo mirando la experiencia a través de los ojos de sus invitados y durante todo el viaje, podrás comprender realmente cómo es su satisfacción de extremo a extremo.

Qué preguntar y cómo encontrar las respuestas

¿Estamos haciendo algo que cause irritación? ¿Frustración y otras emociones negativas? ¿O simplemente lleva tiempo? ¿La experiencia a lo largo del camino es personalizada y atractiva? ¿Se siente el huésped que somos auténticos y algo especiales? ¿Es fácil «estar» con nosotros?

Es posible que tengamos el personal de recepción más amable del mundo, pero si el huésped necesita ir a recepción para obtener toda la información o los arreglos durante la estadía, eso no dejará la mejor impresión. Podríamos tratar los problemas de la mejor manera posible, dejando al huésped satisfecho con el servicio brindado en ese encuentro, pero ¿Se aborda la causa raíz y se lleva a cabo el seguimiento? Nuestro establecimiento en sí puede ser de ensueños, pero ¿Qué tan conveniente es la transferencia?

¿Nuestro restaurante tiene suficiente estacionamiento disponible en el área? ¿Esa excursión que vendemos realmente enriquece la estadía de los huéspedes y vale la pena ofrecerla? Incluso el diseño de la habitación es importante, donde colocamos ciertas cosas, ya sean tomas de corriente, toallas o un secador de pelo, todo marca la diferencia. Y si algunas cosas no están en nuestro poder, al menos deberían convertirse en nuestra preocupación: la satisfacción de los huéspedes depende de la experiencia acumulada, por lo que todo debe ser abordado.

Así que respira hondo y tómate un tiempo para emprender el viaje de tu huésped: recorre el camino que recorren cuando trata con tu marca o negocio, siente las emociones que provoca e identifica las preguntas que puedan encontrar. Experimenta no solo la estancia en sí, sino lo que viene antes y después. Y, antes de lo que piensas, puedes encontrar la respuesta del por qué, a pesar de su excelente servicio, nunca regresan.

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― Sobre el autor ―

Raimonda Grigaite-Kjeldsen

Raimonda Grigaite-Kjeldsen

Mentora & Consultora en Guestbook Consulting

Raimonda Grigaite-Kjeldsen tiene más de 10 años de experiencia en turismo internacional trabajando con el operador turístico más importante del mundo, varios hoteles en diferentes destinos y otros profesionales de la industria. Ahora su objetivo es ayudar a los establecimientos hoteleros a desbloquear todo su potencial para brindar un gran servicio y crear recuerdos duraderos para los huéspedes al ayudar a los representantes de la industria a comprender las necesidades de los huéspedes y encontrar su propia y original forma de ofrecer una experiencia inolvidable.

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