La voz de los expertos: ¿Por qué los hoteles están llenos y los restaurantes vacíos?

por | 20 Dic 2019 | Expertos

Un restaurante de hotel en el Hyatt Las Condes, Chile. (Foto: Hyatt)

Hay un cambio global en las expectativas de los clientes y los restaurantes de los hoteles sienten el impacto. Andreas Koenig, director de puntos de venta del InterContinental Dubai Festival City, explica por qué los huéspedes buscan experiencias locales en otros lugares.

¿Recordamos nuestra última estadía en un hotel de lujo? Lo más probable es que estábamos en un viaje de negocios o de fin de semana en un lugar desconocido. Buscamos un buen lugar para cenar. Tal vez aún no nos habíamos decidido si queríamos comida italiana o china, un buffet o un restaurante a la carta. Pero en el fondo de nuestra mente, buscábamos una experiencia fuerte y auténtica, ningún restaurante sin alma que sirva todo y nada.

Así que dejamos la suite del hotel, el servicio de habitaciones no era una opción, ya que queríamos huir de la soledad de nuestra habitación. El menú del servicio de habitación, soso y sobrevalorado, tampoco nos convenció. En el ascensor de abajo se ven fotos llamativas de platos de comida y descuentos. Las puertas se abrieron y entramos en el concurrido vestíbulo donde vimos dos o tres restaurantes vacíos.

Las mesas estaban muy bien puestas, el personal con uniformes que hacían juego estaba parado alrededor con caras tristes. Pero incluso después de leer el nombre y el menú del restaurante, todavía no estábamos convencidos. Leímos «Sabores internacionales», «Ingredientes frescos» y «Hecho en casa», lo cual no nos dijo nada. La anfitriona de la puerta nos informa en su discurso sobre la promoción de descuento especial para esta noche. No nos impresionó.

Entonces surgió la pregunta: ¿Dejaríamos la comodidad de nuestro hotel para buscar una auténtica experiencia local en las cercanías? ¿No son los restaurantes independientes fuera del hotel más baratos de todas formas, que sirven auténtica comida local y casera? Esto también nos daría algunas buenas fotos para nuestras redes sociales.

Con experiencia en las divisiones de F&B de los hoteles durante más de 15 años, fui testigo de un cambio general y global en la mentalidad de los clientes y sus expectativas. Éstas pueden variar en diferentes segmentos, pero el deseo general de tener una experiencia holística garantizada y sin sorpresas es omnipresente.

Un sentido de pertenencia

Vivimos en una época en la que todo está disponible en todas partes, independientemente de la ubicación o la temporada. Sin embargo, muchos viajeros buscan experimentar la originalidad de un destino, incluso si eso significa el riesgo de decepción y pérdida de tiempo. El sushi en Osaka o la pizza en Roma es una necesidad. Pero, ¿qué le ganaría a la pequeña y rústica pizzería de Roma, rodeada de cocineros gritones, camareros romanos salidos, locales cenando y charlando rápidamente con el dueño del restaurante?

Los grupos hoteleros más grandes se dan cuenta de esto y ofrecen a los huéspedes una experiencia doméstica, no sólo para los turistas sino también para capturar a los locales y competir con la escena gastronómica vecina. Esto implica ciertamente la calidad excepcional y original de la comida, su preparación y presentación.

Enfoque en el ambiente

Uno de los aspectos más importantes de cualquier establecimiento de F&B es el ambiente. Y un jugador clave aquí es, sin duda, otros huéspedes. Una razón por la que muchos huéspedes visitan los restaurantes y bares es la necesidad humana básica de estar rodeado y ser visto por otros. ¿Qué posibilidades hay de entrar en un restaurante vacío, a pesar de su inmaculado diseño interior? Por el contrario, la gente elige un bar un viernes por la noche, sabiendo que estará lleno, ignorando el mal servicio, la calidad mediocre de las bebidas y la comida. Además de esto, la interacción con el camarero también es crucial. La atención es un hecho. Pero hoy en día los huéspedes necesitan un camarero que muestre personalidad, que sea capaz de mantener una conversación, incluso una simple charla sobre el clima. Los tiempos del servicio robótico y «eficiente» terminaron. Y sí, el diseño interior, la música y el equipo de operación es ciertamente parte de la atmósfera general. Sin embargo, Philippe Starck y Damien Hirst seguramente no van a llenar nuestro restaurante.

Identidad fuerte

En tiempos del ciudadano universal, la importancia del servicio atento y de la comida sabrosa cambiaron. Tener una identidad simple y por lo tanto fuerte, y mostrarla en cada fibra del restaurante es crucial. La elección del concepto actual, ya sea la comida callejera cubana o un bistrot parisino, es secundaria. La mayoría de los clientes de hoy en día no compran comida, sino que se adhieren a una historia, a un estilo de vida y a un sentimiento. Eso no tiene por qué ser necesariamente una copia de un actor global. Sin embargo, un fuerte ADN de marca es definitivamente la base de las marcas internacionales y su éxito. Una vez que nuestro restaurante tenga una identidad fuerte, puede convertirse en un jugador más grande automáticamente de todos modos. Llamará la atención de los medios de comunicación nacionales y de los famosos influencers que quieren asociarse a nuestro negocio, en lugar de al revés.

La lección

Debido a la facilidad de entrada en la mayoría de los mercados, al cliente lo miman con las diferentes opciones. Los medios de comunicación social y los viajes baratos hacen que los huéspedes estén bien informados y busquen experiencias fuertes, auténticas y locales. Los hoteles se frenan por los grandes procesos de administración y aprobación, lo que les impide adaptarse a esto.

Pero hay esperanza. Los hoteles con equipos de gestión fuertes y abiertos son conscientes de sus retos y tienen éxito. Los restaurantes de los hoteles con cocineros famosos, características independientes e identidades fuertes existen y se convierten en estrellas locales a corto y largo plazo. Así que la próxima vez que pases por el vestíbulo, pruébalo. El restaurante del hotel puede ser una gran experiencia.

Andreas Koenig
Andreas Koenig

Senior Outlets Manager, InterContinental Dubai Festival City

Andreas Koeing tiene experiencia en el sector de F&B, en restaurantes de hoteles y como gerente de restaurantes. Trabajó con marcas como Mandarin Oriental y Hyatt. Actualmente, trabaja como Senior Outlets Manager en el InterContinental Dubai Festival City.

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