La voz de los expertos: Lo que los hoteles deben aprender de los hospitales

por | 27 May 2020 | Expertos

Nueva normalidad, nuevo turismo, nuevos hoteles. (Foto de Unsplash por Jacek Dylag)

Los hoteles ahora deben aprender de los hospitales para asegurar a los clientes que son seguros. El World Economic Forum da nueve tips para hacer posible esta transición.

Los hoteles y hospitales se enfrentan a una tarea desalentadora y similar: restablecer la confianza con el público después de las cuarentenas destinadas a disminuir la oleada de casos de COVID-19. En todo el mundo, la mayoría de los hoteles cerraron, mientras que la mayoría de los hospitales cerraron por cirugías y diagnósticos «electivos» no relacionados con COVID-19.

Como resultado, tanto los hospitales como la hospitalidad se enfrentan al mismo futuro: asegurar al público que nuestras instalaciones son seguras. Para ambos, la confianza es esencial, y la confianza se deriva de las medidas de seguridad que se comunican bien. Consideren la posibilidad de reimaginar su negocio. Antes del COVID-19, ustedes eran empresas hoteleras que tenían protocolos de seguridad. Hoy en día, son empresas de seguridad que tiene hoteles.

Se nos pidió que comenzáramos un debate sobre lo que la industria hotelera podría aprender de la industria hospitalaria.

1. Primero la seguridad de nuestros empleados

No podemos enfatizar esto lo suficiente. Esta es la forma más importante en que la industria de la hospitalidad puede desarrollar la confianza de los clientes. Hay dos aspectos críticos aquí; lo que hacen para mantenerlos seguros, y cómo comunican lo que están haciendo. Los hospitales descubrieron que podían reducir la tasa de transmisión del virus entre sus propios trabajadores mediante el enmascaramiento universal, las precauciones universales y los protocolos de limpieza. Alguna parte del personal de todas las grandes empresas se infectará debido a la alta prevalencia en nuestras comunidades. El hecho de que sus empleados atribuyan esa infección a su empresa estará relacionado en gran medida con la eficacia de sus medidas de seguridad, y con lo bien que comuniquen que esta es su principal prioridad. Hagan de la seguridad su prioridad principal.

2. Creen un centro de operaciones

Este grupo debería reunirse todos los días y todos deberían tener un papel claro (comandante de incidentes, jefe de operaciones, jefe de planificación, jefe de logística, jefe de personal y jefe de comunicaciones). El comandante del incidente no debería ser su jefe ejecutivo. Cada uno de sus jefes debe ser experto en su área y debe poseer excelentes habilidades de comunicación y pensamiento crítico. Para una organización pequeña, algunas de estas funciones podrían asignarse a la misma persona. Para organizaciones más grandes, estas funciones deben asignarse cada una a una persona distinta, apoyada por equipos. Estamos tratando con una tremenda incertidumbre y una falta general de información debido a la naturaleza de esta crisis. Sólo una estructura formal de mando de incidentes te pone en posición de tomar buenas decisiones y ejecutarlas bien. Nuestro consejo: Si ya tienen una estructura de mando de incidentes, ¡apóyense en ella! No permitan que áreas de la organización trabajen alrededor de esa estructura. El núcleo de un buen proceso de mando de incidentes es la comunicación constante. Cualquier información pertinente, cualquier posible problema, debe ser llevado al nivel de mando.

3. Precauciones universales y entrenamiento

Después de la epidemia del VIH, los trabajadores de la salud fueron entrenados sin descanso para evitar el contacto con los fluidos corporales de cualquier tipo de los pacientes. Ese tipo de entrenamiento será necesario para todos en la industria hotelera.

4. Protocolos de limpieza

Una habitación de hospital es más fácil de limpiar que una habitación de hotel, pero la limpieza rigurosa funciona. Los protocolos del hospital incluyen la espera de una hora después de que el paciente haya sido trasladado (cuando sea posible), el uso de un agente de limpieza antiviral en todas las superficies duras, equipo de protección personal para los equipos de limpieza. Es posible que algunos hoteles usen luz UV. Consideren la posibilidad de montar dispensadores de desinfectante de manos en el exterior e interior de las habitaciones, y cerca de las áreas de alto contacto como los ascensores.
Consideren poner toallitas dentro de las habitaciones para que los clientes cautelosos puedan realizar su propia limpieza de las superficies de alto contacto. Consideren la posibilidad de colocar un folleto en cada cama que detalle exactamente cómo se limpió la habitación. Consideren la posibilidad de hacer la limpieza parte de su identidad, hacerla visible. En sus sitios web o en la aplicación del hotel, proporcionen información actualizada sobre cuándo se limpió la habitación, qué desinfectantes se utilizaron y cómo se prueban y limpian los filtros de aire. Sean los primeros en comercializar la seguridad como parte de su identidad.

Las cifras de Alemania muestran el duro golpe al sector hotelero por parte del COVID-19: Statista

5. Inviertan en tecnología

Avancen hacia las experiencias bajas. Inviertan en el registro móvil y animen a la gente a usarlo, incluso si están de pie en el lobby. En el mejor de los casos, permitan que un huésped entre en su edificio y no tenga contacto físico con ninguna superficie fuera de su habitación. Este es el momento del iPhone para la industria de la hospitalidad. Así como la salud adoptó rápidamente la telesalud, los hoteles necesitarán acelerar el cambio a la facturación en línea. ¿Y los destrozados menús de plástico de los restaurantes? Se tienen que ir.

6. Distanciamiento social continuo

For example, eliminate waiting rooms or crowded lobbies. Customers will not want to stand in crowded lines to check-in. Restaurants will have to reopen with more space between tables.

7. Investigate the science of air filtration and aerosol transmission

Por ejemplo, eliminen las salas de espera o los lobbys llenos de gente. Los clientes no querrán hacer colas abarrotadas para registrarse. Los restaurantes tendrán que reabrir con más espacio entre las mesas.

8. Comprender y hacer un seguimiento de las recomendaciones a medida que se desarrollan para cuando los individuos estén «seguros».

Anticipamos que se desarrollarán pruebas para demostrar que alguien no tiene un caso activo de COVID-19 o que tiene pruebas de anticuerpos para demostrar que lo tuvo y que ahora es seguro. Esta ciencia se encuentra en sus primeras etapas, pero podría conducir a un certificado de «viaje» que indique que un miembro del personal o un cliente no es probablemente infeccioso.

9. Por último, comuniquen su compromiso con un entorno seguro tanto para los clientes como para el personal, y cumplan esas promesas

Las inversiones en capacitación, tecnología y seguridad darán sus frutos a largo plazo. Únanse a las clasificaciones de la asociación para la limpieza y la seguridad. Los hoteles y restaurantes que cumplan con la seguridad se diferenciarán rápidamente. Por cierto, lo mismo es válido para los hospitales. Solíamos ser una compañía de salud que tenía protocolos de seguridad. Ahora, somos una compañía de seguridad que proporciona asistencia sanitaria. Es ese tipo de promesa, cumplida a través de su personal, que animará a sus clientes a volver.

Este artículo fue publicado originalmente en el blog World Economic Forum, escrito por Stephen Klasko, Presidente y Director Ejecutivo de Jefferson Health; Jonathan L. Gleason, Director de Calidad y Vicepresidente Ejecutivo de Thomas Jefferson University y Jefferson Health; y Michael Hoad, Vicepresidente de Thomas Jefferson University y Jefferson Health.

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