La voz de los expertos: Gestión inteligente durante una crisis

por | 22 Abr 2020 | Expertos

(Foto de Unsplash por Ani Kolleshi)

Por muy frágil que parezca la industria hotelera en este momento, es vital tener en cuenta los objetivos a largo plazo. Flora Keresztely, líder en marketing de contenidos de GuestJoy, comparte algunos consejos útiles.

Los hoteles están experimentando un descenso, los viajes de grupos grandes se cancelan. La industria hotelera siempre es vulnerable, ya que su negocio está sujeto en gran medida al desarrollo del turismo y al número de llegadas de turistas.

Ya hemos pasado por cosas así antes, excepto que la cobertura de los medios de comunicación no fue tan extensa ni provocó tanto pánico. ¿Dónde está la gripe porcina, el SARS o el H1N1 ahora y cómo se ocuparon los hoteleros durante esos brotes? Recuerden, los sitios web a menudo implementan una regla de pago por clic, por lo que propagar la histeria es beneficioso para ellos.

Céntrense en las soluciones a corto plazo, pero tengan en cuenta sus objetivos y planes a largo plazo. No se apresuren a hacer algo que pueda perjudicar sus negocios más adelante. Sin embargo, las recesiones son naturales en los ciclos económicos, y la inversión durante una recesión es un viejo «truco» para llegar al período de recuperación.

Nuestros consejos para estar al tanto de su negocio

  • Manténganse flexibles, denle a sus huéspedes lo que piden y proporciónenles una forma fácil de cancelar su reserva.
  • No bajen demasiado sus tarifas, eso perjudicará sus negocios. Concéntrense en sus extras y añadan otros para mejorar su estadía, y para animarlos a no cancelar. Como dice Sherri Kimes – Experta en Administración de Ingresos: Aunque la presión para reducir las tarifas es comprensible, los hoteles deben tener cuidado al manipular las tarifas debido a los potenciales efectos negativos a largo plazo sobre la rentabilidad y la imagen del hotel.
  • Comuníquense con sus huéspedes. Usen la comunicación para minimizar las pérdidas, posponer las cancelaciones, convertir las cancelaciones en nuevas reservas, y cuando la crisis empiece a remitir, entonces traigan de vuelta a los huéspedes que antes cancelaron.
  • Prueben las nuevas tecnologías. Este es exactamente el momento adecuado para invertir e implementar cosas que potencialmente pueden fortalecer su presencia en el mercado. Todavía pueden hacer negocios a través de Internet, correo electrónico, videoconferencia, teléfono y otros medios.
  • Mantengan la moral alta de los empleados: Manténganlos entusiasmados y felices para que su calidad de servicio no se vea afectada. Mantengan a todos sus empleados informados sobre sus decisiones
  • Inviten a su comunidad local: Los viajes nacionales también podrían proporcionarles ingresos.

Una pregunta, o más bien algo para pensar: en momentos de crisis, ¿qué empresa saldrá ganando: la que cierra la inversión y baja las tasas, o la que invierte, prueba nuevas soluciones y sigue funcionando?

 

  • Creen asociaciones estratégicas, especialmente con sus canales de distribución (agentes de viajes, OTA, podrían estar dispuestos a compartir una mayor proporción de sus negocios con usted)
  • Concéntrense en su programa de lealtad: Envíen un boletín, ofrezcan recompensas o reduzcan el número de noches necesarias para una estadpia gratis. Esto mantendrá a sus leales huéspedes conectados y los animará a gastar más en otros puntos de venta. Adquirir nuevos clientes puede costar mucho más, corten la moneda para atraer a nuevas personas e invertir en sus clientes actuales o en el mercado doméstico
  • ¡Dejen de recortar gastos! Perjudicará la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. «No reduzcan los estándares, sino que añadan valor añadido; los huéspedes son muy sensibles a los cambios. ¡Los malos tiempos no son eternos y podrían tardar más tiempo en recuperarse si recortan costos para ahorrar un dólar!» Aquí nos gustaría añadir, que muchas herramientas pueden ser útiles en tiempos de gestión de crisis, por supuesto, no queremos decir que deben comenzar a invertir en nuevos televisores para sus habitaciones de hotel.
  • Mantengan a sus huéspedes sanos (vean nuestro artículo anterior). Echen un vistazo a cómo este hotel de Hong Kong está informando a sus huéspedes.
  • Si no hay nada más que hacer, y tienen tiempo libre, entonces entrenen a su personal, hagan reformas o traten con los asuntos que estaban en espera. Intenten implementar nueva tecnología y mejorar su hotel.
Flora Keresztely
Flora Keresztely

Líder en marketing de contenidos en GuestJoy

Flora ayuda a los hoteles a aumentar sus ingresos y a obtener una mejor posición en TripAdvisor.

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