Expert’s Voice: Importance of social media in hospitality

by | Apr 12, 2019 | Experts

Planning a hotel social media strategy is crucial.

Mark Payne, General Manager for Park Regis Birmingham, explains how hotels should use social media to attract millennial guests.

The growth of social media has had a huge impact on people’s lives: from keeping in touch with friends and family to playing a key role in business development. It touches most of us daily and its influence shows no sign of slowing down.

According to We Are Social’s 2018 Global Digital report, social media users stood at 3.196 billion – up 13% year on year – while the number of mobile phone users rose 4% year on year to 5.135 billion. The number of internet users globally was more than four billion – with more than a quarter of a billion going online for the first time in 2017.

EVER IMPORTANT ONLINE PRESENCE

These numbers are only going one way, so it’s no surprise that businesses are clamouring to have an online presence, finding new and innovative ways to reach ever-increasing audiences across the world.

There is no doubt that investing in good social media is vital for the hospitality sector. Being able to communicate instantly with guests – and potential customers – via Twitter, Instagram, Facebook and LinkedIn is a powerful marketing tool. Especially for the millennial generation.

This is borne out by a survey carried out by furniture company Knightsbridge, which showed that 83% of millennials have booked a hotel because they have seen images from someone they follow on social media. Not only that – 73% admit they check out a hotel’s social media feed before booking and – just as importantly – a third is unlikely to follow through on a booking if the hotel has no social media presence.

ALL ABOUT REPUTATION MANAGEMENT

Most of us in the hospitality sector would agree that word-of-mouth recommendations are a key driver for success and social media enhances this a thousand times – the Knightsbridge survey confirms why, with 76% of respondents in its survey saying they will share images of a hotel they are staying in with friends, family and followers.

Planning a social media strategy is crucial. It is important to agree consistent messaging and tone, to organise good quality images and innovative video that set you apart from your competitors.

It’s more than that, though; it’s about management reputation. While AI bots have their place online, consumers like the human touch – monitoring chats, entering into friendly discussions and managing any pinch points in a timely and professional way are all part of the customer experience.

Of course – all of this effort will be wasted if you don’t also take care of the basics. Posting fun social media posts and providing excellent WiFi so that your guests can upload stunning, Instagram photos of your interiors and dining options are all well and good – but the service you provide when your guests arrive at your hotel still has to be top notch. It gives them a reason to talk about you – and to keep coming back.

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― About the Author ―

Mark Payne
Mark Payne

General Manager, Park Regis Birmingham

Mark Payne’s over 25 years in the hospitality industry began by serving food in his parents’ pub. Meanwhile he has worked for notable hotels and since September 2017 he is General Manager at Park Regis Birmingham, the newest 4-star luxury hotel in Birmingham city centre.

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La voz de los expertos: la importancia de las redes sociales en la hospitalidad

by | Apr 12, 2019 | XX Archive Spanish

Idear una estrategia en las redes sociales para un hotel es crucial.

Mark Payne, gerente general de Park Regis Birmingham, explica cómo los hoteles deberían usar las redes sociales para atraer a los millennials

El crecimiento de las redes sociales tuvo un gran impacto en la vida de las personas: desde mantenerse en contacto con amigos y familiares hasta desempeñar un papel clave en el desarrollo empresarial. Nos llega a la mayoría de nosotros diariamente y su influencia no muestra signos de desaceleración.

Según el informe Global Digital de 2018 de We Are Social, los usuarios de las redes sociales alcanzaron los 3.196 mil millones, un 13% más año a año, mientras que el número de usuarios de teléfonos móviles aumentó un 4% año a año a 5.135 mil millones. El número de usuarios de Internet en todo el mundo fue de más de cuatro mil millones, con más de un cuarto de mil millones en línea por primera vez en 2017.

La importancia de la presencia en la redes

Estas cifras solo van en una dirección, por lo que no es de extrañar que las empresas quieran tener una presencia en las redes y encuentren nuevas e innovadoras formas de llegar a un público cada vez mayor en todo el mundo.

No hay duda de que invertir en buenas redes sociales es vital para el sector hotelero. Poder comunicarse de manera instantánea con los huéspedes y potenciales clientes a través de Twitter, Instagram, Facebook y LinkedIn es una poderosa herramienta de marketing. Especialmente para la generación millennial.

Esto se confirma en una encuesta realizada por la compañía de muebles Knightsbridge, que mostró que el 83% de los millennials reservaron un hotel porque vieron imágenes de alguien que siguen en las redes sociales. No solo eso: el 73% admite que verifica el contenido de las redes sociales de un hotel antes de realizar la reserva y, lo que es más importante, es poco probable que un tercio realice una reserva si el hotel no tiene presencia en las redes sociales.

Sobre la gestión de la reputación

La mayoría de nosotros en el sector hotelero estaríamos de acuerdo en que las recomendaciones de boca en boca son un factor clave para el éxito y las redes sociales lo mejoran mil veces. La encuesta de Knightsbridge confirma el motivo, y el 76% de los encuestados dijo que compartirá imágenes de un hotel en el que se alojan con amigos, familiares y seguidores.

La planificación de una estrategia de redes sociales es crucial. Es importante tener mensajes y tonos consistentes, organizar imágenes de buena calidad y videos innovadores que lo diferencien de sus competidores.

Sin embargo, es más que eso; se trata de reputación de gestión. Si bien los Al bots tienen su lugar online, a los consumidores les gusta el toque humano: monitorear chats, entablar conversaciones amigables y administrar de manera oportuna y profesional son parte de la experiencia del cliente.

Por supuesto, todo este esfuerzo se desperdiciará si no te encargas de lo básico. Publica cosas divertidas en las redes sociales y ofrece una excelente conexión WiFi para que tus invitados puedan subir impresionantes fotos a Instagram de los interiores y opciones de comidas, todo está bien, pero el servicio que brindas cuando llegan a tu hotel aún tiene que ser de primera categoría. Les da una razón para hablar de ti y así volver.

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― sobre el autor ―

Mark Payne
Mark Payne

General Manager, Park Regis Birmingham

Los primeros 25 años Mark Payne en la industria hotelera comenzaron sirviendo comida en el pub de sus padres. Mientras tanto, ó para hoteles reconocidos y, desde septiembre de 2017, es Director General de Park Regis Birmingham, el nuevo hotel de lujo de 4 estrellas en el centro de la ciudad de Birmingham.

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