La voz de los expertos: Cómo se preparan los GM de los hoteles para recuperar el turismo chino después del COVID-19

por | 29 Abr 2020 | Entrevistas, Expertos

(Foto de Unsplash por Nicolas Weldingh)

Con la reanudación gradual de los viajes en China y las personas que desean «vivir el momento» después del COVID-19, los hoteles perderían una buena oportunidad si no toman los siguientes pasos, escribe Anita Chan, CEO de Compass Edge.

Aquí hay algunas tendencias post COVID-19 y lo que los GM de los hoteles pueden hacer ahora para estar a la delantera y dar la bienvenida a los viajeros chinos luego de la crisis.

1. Flexibilidad

Esto es lo que el mundo está esperando ahora. Si quieren que alguien reserve ahora, debe ser totalmente reembolsable. Creo que la estrategia de tasas de descuento no reembolsables que implementamos por años tendrá que tirarse por la ventana dentro de poco. Los chinos reservarán las tasas de descuento pero sin ataduras. Por lo tanto, es hora de que los GM reconsideren la estrategia de tasas ya que los hábitos de reserva cambiarán después del COVID-19.

2. Bienestar ambiental

La seguridad era la consideración número uno de los viajeros chinos incluso antes del COVID-19. Y ahora, sin importar las nacionalidades, todos somos muy cuidadosos con la higiene. Pero para mi, no se trata sólo de tomar la temperatura corporal o dar desinfectantes para las manos o tener un programa de desinfección, etc. Todos los hoteles harán esto. Para adelantarse al juego, los GM deben repensar todos los espacios físicos para incorporar medidas de fomento de la salud en los espacios por los que pasan los huéspedes del hotel, permitiendo estadías saludables.

3. Bienestar mental

Hablé de la sensibilidad de los viajeros chinos en mi último artículo, así que espero que los GM puedan ser un modelo a seguir para ayudar a aliviar la posible resistencia entre su personal de primera línea y los huéspedes chinos.

Aquí, estoy añadiendo el factor de la paz mental. Antes de que una cura del COVID-19 esté disponible, a los viajeros chinos les gustaría tener la seguridad de que incluso si se enferman, el sistema médico del país que visitan puede apoyarlos y el hotel puede ofrecerles asistencia si es necesario. Por lo tanto, los GM pueden preparar listas de control y procedimientos para casos hipotéticos, de modo que el personal pueda ser entrenado en cómo manejar los posibles escenarios de crisis en el futuro.

4. Desarrollo asistido

¿El resultado de pasar más tiempo en casa? Muchos se verán impulsados, o forzados (como yo), a aprender algunas habilidades para la vida como cocinarse. También mencionado en mi último artículo, el 49,3% de las mujeres chinas desean «vivir el momento» después del COVID-19 y gastarán dinero ahora en lo que creen que vale la pena.

Los chinos quieren aprender mientras viajan y ser las mejores versiones de sí mismos. Este es el nuevo lujo. Así que los hoteles que puedan ayudar en su desarrollo personal serán los ganadores. No estoy hablando sólo de una clase de cocina o una clase de yoga. Estoy hablando de un nivel más profundo. Por ejemplo, enviar un mensaje al chef para obtener inspiración y consejos de cocina. Por ejemplo, un programa de mediación con metas y desafíos establecidos. Como el distanciamiento social continuará por un tiempo, las clases privadas pueden ser populares. Es una oportunidad para los GM de repensar las actividades hacia esta dirección ahora.

6. Crea una experiencia gastronómica en la habitación

En el pasado, el menú del servicio de habitaciones era sólo una fracción del menú del restaurante. Después del COVID-19, especialmente al principio, los huéspedes del hotel pueden optar por el desayuno buffet. Muchos huéspedes querrán pedir servicio de habitación en lugar de comer fuera o en los restaurantes del hotel. Es un buen momento para que los GM consideren aumentar los menús del servicio de habitaciones para incluir alimentos locales famosos y crear/actualizar una experiencia única de comida en la habitación.

7. Organización del espacio

Sólo un punto rápido para mencionar que no sólo los asientos de los restaurantes deben estar organizados para mantener la distancia segura de 1.5m. Los GM también pueden mirar la distancia de las sillas de playa, la disposición de las salas de conferencias, etc. Y esto puede significar menos coberturas, menor capacidad para MICE o banquetes también. Una gran pregunta para los GM es cómo recuperar los ingresos perdidos por la nueva disposición espacial normal.

8. Mejor marketing y propaganda

Tengo la firme opinión de que los GM no deberían dejar de comercializar, especialmente la comercialización de los medios de comunicación para el mercado chino ahora, aunque sea un momento difícil desde el punto de vista financiero. Mientras escribo este artículo, China se está normalizando y los viajes domésticos se están reanudando gradualmente. De hecho, los chinos están dedicando más tiempo a los medios sociales durante el COVID-19 y los hoteles perderán una buena oportunidad si dejan de realizar sus esfuerzos de marca y marketing en línea ahora. Expresé mi opinión en la entrevista con Campaign Asia-Pacific.

En el caso de los hoteles en general, comprométanse con las OTA ahora. Yo comenté en seminarios web que Ctrip lanzó el programa V Plan, «Programe sus futuros viajes», que ofrece descuentos en decenas de miles de hoteles, billetes de avión y entradas a atracciones turísticas con un 40-80% de descuento y la garantía de un reembolso completo. Sí, estos son en su mayoría para los viajes nacionales en primer lugar, pero no dudo que Ctrip lanzará más ofertas internacionales pronto.

A fin de cuentas, todavía hay más de 10.000 hoteles que ofrecen descuentos a través de Ctrip. ¿Por qué los chinos los elegirán a ustedes en vez de al hotel de al lado? Aparte del precio, ya que no recomendamos una estrategia de descuento general, realmente se trata de conseguir que sus hoteles estén en la mente de los viajeros chinos. Quien pueda hacer un mejor marketing y promoción logrará una recuperación más rápida.

Por último, el director ejecutivo de Carnival Corp acaba de afirmar que China podría estar entre las primeras áreas donde las líneas de cruceros empiezan a navegar de nuevo a medida que la pandemia del coronavirus disminuye. Si una compañía de cruceros puede ser optimista acerca de que el mercado chino esté entre los primeros en recuperarse, creo que también podemos ser igual de positivos.

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