La voz de los expertos: Cómo la IA está mejorando las operaciones y las experiencias de los clientes en los hoteles de los EAU

por | 28 Feb 2020 | Expertos

La inteligencia artificial impulsada por datos (IA) es un paso importante para el sector hotelero en los EAU. (Foto por Tom Chen de Unsplash)

Los hoteles dependen cada vez más de los datos para generar ingresos y mejorar la experiencia de los huéspedes.

Los expertos observaron que la inteligencia artificial basada en datos fue un importante paso adelante para el sector hotelero en los EAU, especialmente en lo que respecta a la recopilación, análisis y previsión de las preferencias y decisiones de los consumidores.

En una entrevista con el Khaleej Times, Tim Cordon, vicepresidente de Radisson Hotel Group, Medio Oriente y África, explicó que la IA está dominando cada vez más la forma en que los sectores de los viajes y la hotelería aplican sus modelos de negocio para progresar en un mercado cada vez más competitivo.

«A través del software de IA basado en datos, las empresas pueden utilizar el historial y las preferencias de los clientes para predecir las decisiones de compra a través de algoritmos avanzados —afirma—. De este modo, los hoteles dependen cada vez más de sus conocimientos de datos para impulsar los ingresos y mejorar la experiencia general de los huéspedes. Desde la fase inicial de la navegación por un sitio web hasta la selección de habitaciones y el tipo de servicio, todo se registra para vender los servicios adecuados y optimizar la experiencia general del hotel. En los últimos tiempos, es común el uso de teléfonos inteligentes para controlarlo todo, desde el aire acondicionado, el aparcamiento, las alarmas de seguridad e incluso los servicios automatizados de limpieza y pedidos de comida, concepto que se utiliza y aplica cada vez más en toda la industria hotelera».

Laurent A. Voivenel, vicepresidente superior de Operaciones y Desarrollo para el Medio Oriente, África y la India en Swiss-Belhotel International, señaló que la IA evolucionó para desempeñar un papel cada vez más importante en la industria hotelera, principalmente debido a su capacidad para llevar a cabo funciones tradicionalmente humanas en cualquier momento del día.

«Mediante el uso de grandes datos e inteligencia artificial, hemos logrado impulsar la transformación digital e inteligente en beneficio de todos —comenta—. La aplicación de las herramientas de la IA hizo que el proceso sea más fácil, eficiente, fácil de usar, eficaz, rápido, barato y más racionalizado. Aunque el uso de la IA dentro de nuestra industria está todavía en sus inicios, ya se está aplicando de muchas maneras. La IA es sumamente eficaz cuando se trata de servicios de mensajería directa y de chat en línea, y en Swiss-Belhotel International la utilizamos para responder a preguntas o solicitudes sencillas».

Los robots de chat de la IA, revela Voivenel, se están utilizando en las plataformas de medios sociales, permitiendo a los clientes obtener una respuesta casi instantánea, 24 horas al día, siete días a la semana. «También estamos viendo el desarrollo de robots con IA, y el potencial para que esta tecnología crezca es enorme para situaciones básicas de cara al cliente».

Los comentarios de Voivenel sobre el futuro de la industria fueron reflejados por Cordon, quien dijo que anticipa ver a los hoteleros encargando gradualmente robots artificiales para interactuar con los huéspedes en el hotel o en la planta baja. «A medida que la inteligencia artificial se haga más sofisticada y se integre con el hardware, más hoteles buscarán hacer la transición de sus modelos de negocio hacia una mayor tecnología. Países como Beijing y Dubai están a la cabeza en el uso de tecnología inteligente y modelos de negocio que se centran en la inteligencia artificial basada en datos, hasta llegar a las comodidades de las habitaciones de hotel controladas por móviles».

Amit Sharda, VP – EMEA, de Prologic First, un proveedor de soluciones de tecnología inteligente para la industria hotelera, señaló que la IA debería utilizarse para dotar a los huéspedes de una experiencia más intuitiva. Explicó que la IA debería utilizarse para crear motores de recomendación para las experiencias de viaje en destinos regulares para los huéspedes a través de todos los canales de venta, como los propios sitios web del hotel, así como otros sitios web de viajes.

«Algunas de las formas en que la IA se utiliza en las operaciones de los hoteles para mejorar la experiencia de los clientes incluyen los chats respaldados por la IA con capacidad de lenguaje natural en el sitio web de la marca y también para gestionar la prestación de servicios durante la estancia del huésped; el aprendizaje de las dependencias empresariales y el uso de los conocimientos para establecer tarifas y optimizar los ingresos; y la personalización de los ajustes de las habitaciones y los servicios a los huéspedes basada en el conocimiento de las preferencias de los huéspedes», concluye.

Rohma Sadaqat
Rohma Sadaqat

Reportero de negocios y subdirector del Khaleej Times

Rohma cubre principalmente los sectores de venta al por menor, hotelería, viajes y turismo de los EAU. Originaria de Lahore, vive en los Emiratos Árabes Unidos hace más de 20 años.

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