La voz de los expertos: Manejo de las reseñas de hoteles de manera online durante el Covid19

por | 11 Sep 2020 | Expertos

Susan Barry, presidenta y reina en Hive Marketing y consultora en Cayuga Hospitality Consultants, ofrece algunos consejos prácticos para los hoteles cuya reputación se vio injustamente empañada por las críticas negativas en medio de la pandemia.

“Las precauciones de seguridad y el personal que usaba el equipo de prevención me hicieron sentir que todos tenían lepra”.

“No tenían aparcacoches, supuestamente por culpa del Covid. No recomiendo la estadía allí”.

“El hotel se pasó con la preparación del Covid19. La piscina está cerrada sin razón aparente.”

Estos son algunos de los ejemplos más extremos de reseñas online que se escribieron sobre los hoteles desde que comenzó la pandemia del Covid19. Incluso si tu hotel fue puesto en juicio por seguir los mandatos locales, probablemente notaste un aumento en las críticas negativas y quejas.

La dinámica de reseñas online específicas de la pandemia están ahora en juego:

  • Alta tolerancia al riesgo. Los viajeros que se alojan en los hoteles en este momento son por su propia naturaleza más tolerantes con los riesgos del virus. Como tal, son menos que comprensivos con las precauciones que sus marcas o los gobiernos de ciudades y estados implementaron. En otras palabras, no le temen al coronavirus, así que no entienden por qué su hotel lo hace.
  • Baja ocupación y baja dotación de personal. Encontrar el equilibrio adecuado entre personal, ocupación y carga de trabajo es extremadamente difícil en este clima. El personal se reduce. La tendencia de ocupación cambió drásticamente. Y no estás ocupándote de las estadías prolongadas, por lo que la carga de trabajo para los asistentes de habitación es de un 100% de salidas. Mientras tanto, sin servicio de habitaciones o restaurantes abiertos, sus huéspedes traen toneladas de envases de comida para llevar a sus habitaciones, que no caben en esos diminutos botes de basura. Es una receta para una habitación imperfectamente limpia.
  • Agotamiento. Sus equipos de asalariados trabajan ahora horas extraordinariamente largas cubriendo turnos. Son gruñones. Se sienten como si estuvieran atascados (consejo profesional: lo están), y su resentimiento está empezando a mostrarse.

Las marcas sacaron las encuestas de satisfacción de los clientes, pero nuestros socios no lo hicieron. La mayoría de tus clientes reservan a través de terceros con sólidas plataformas de encuestas, por lo que las malas reseñas te perjudican más que nunca. Y honestamente, los OTA [agentes de viajes en línea] despidieron a tantos empleados que probablemente no tienen el ancho de banda para cambiar esto, incluso si quisieran.

Expedia anunció que no tendrá en cuenta las reseñas de la era de la pandemia cuando calcule los índices de calidad, lo que puede ayudar a largo plazo. Con suerte, las otras grandes plataformas de críticas (como TripAdvisor) considerarán tomar la misma acción o incluso más agresiva, como borrar todas las reseñas de los hoteles que lograron permanecer abiertos. Si no, lo menos que pueden hacer es sacarlas de la mezcla al calcular el rango. Comparar un hotel que se mantuvo abierto con un hotel que cerró no es justo.

¿Qué puedes hacer con las reseñas de hoteles online durante el Covid?

Aquí hay cuatro consejos para manejar tu reputación online en esta época tan loca:

  1. Sigue respondiendo. Si no respondiste antes, o si tuviste ayuda de terceros que fue recortada del presupuesto, ahora es el momento de tomar posesión de esto de nuevo en la propiedad. Escribe una respuesta a cada reseña como si fuera un comercial para un futuro invitado.
  2. Mantén la calma. Créeme, me enojo en nombre de los hoteleros que tienen que lidiar con reseñas como las que mencioné antes, pero tienes que respirar profundamente y responder con aplomo. Ejemplo: Siento mucho que no hayas podido disfrutar de nuestra piscina durante tu estadía. Desafortunadamente, tuvimos que cerrarla como parte del refugio para el Sr. Girafales. Estamos atentos a lo que nos informan y reabrirá en el momento en que se nos permita.
  3. Estén atentos a las violaciones de los términos. TripAdvisor y otras plataformas de revisión tienen términos de servicio que gobiernan lo que los críticos están y no están autorizados a decir. Cuando vean una de esas violaciones, infórmenlo. La tasa de éxito para conseguir que se eliminen las críticas es de éxito o fracaso, pero conseguir que se elimine una crítica injusta (¡o una destinada a otro hotel!) merece la pena.
  4. Quítala de la red. Cuando una crítica es particularmente mala o incluye quejas especialmente atroces, desconecte la conversación. Invita al crítico a contactarte directamente (¡incluye la información de contacto!), y habla con él. Las conversaciones mano a mano muy a menudo resultan en una conexión de mentes, y resolver el asunto crea la oportunidad perfecta para pedirle al invitado que borre la reseña.

Al igual que usted, espero que los socios de los hoteles online examinen detenidamente cómo manejan el contenido de las reseñas. Hasta que lo hagan, peleen con las mejores herramientas que tengan: su tiempo y atención.

Esta es una versión editada de un artículo que apareció en Hotel Online.

Susan Barry
Susan Barry

Presidenta y reina en Hive Marketing

Susan Barry, presidenta y reina en Hive Marketing y consultora en Cayuga Hospitality Consultants, ayuda a los propietarios de hoteles, empresas de gestión y marcas a optimizar el rendimiento de los ingresos de primera línea mediante el despliegue de 25 años de experiencia galardonada en ventas, marketing y estrategia de ingresos. Hive trabaja con más de 150 hoteles en 75 mercados y cinco países para resolver problemas de ingresos de primera línea, lo que da como resultado millones de dólares en ingresos incrementales y disposiciones de activos rentables para los propietarios.

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