La voz de los expertos: la cofundadora de GuestJoy, Annika Ülem habla sobre el futuro de la hospitalidad

por | 12 Nov 2020 | Expertos, La voz de los expertos

Annika Ülem cree que el Covid19 cambió fundamentalmente la industria hotelera. (Foto: GuestJoy.com)

Los hoteles necesitan repensar su enfoque y adoptar la tecnología digital para sobrevivir y prosperar en la era post-Covid, según Annika Ülem, cofundadora de la empresa de hospitalidad GuestJoy.

¿Cuáles son tus experiencias en la industria en los últimos meses?

Fue un año raro. Vimos muchos hoteles cerrando. Algunos no abren desde entonces. Pero los que lo hicieron están haciendo mucho para mantenerse al día con la nueva normalidad.

Están buscando más soluciones digitales ya que todos estamos experimentando el distanciamiento social, las restricciones y la lenta desaparición de los lugares de contacto en la hospitalidad. La recepción está empezando a transformarse en formas más digitales.

Las generaciones mayores no están tan entusiasmadas de dejar sus casas en este momento, necesitan un poco más de seguridad del mercado. Como yo lo veo, también hay un grupo de cierta edad que ya empezó a viajar, y es la gente entre 20 y 50 años. Así que como hotelero, tienes que ver cómo viaja este grupo y cuáles son sus necesidades y expectativas.

La mayoría de estas personas ya viven en la era digital, y usan mucho su teléfono durante el día. Quieren estar conectados, pero no buscan un apretón de manos u otro tipo de experiencia física; su conexión preferida es la digital. Rápido, sin problemas y fácil.

Cualquier cosa digital, especialmente antes de la llegada, como un correo electrónico o un registro online, es la manera de hacer más fluida la estadía del huésped y de reducir el tiempo que pasa haciendo cosas innecesarias.

¿Qué ves ahora? ¿Cómo se las arreglan los hoteles con esto?

Trabajamos en todo el mundo, y vemos grandes diferencias. En Europa Central y Oriental, muy a menudo las soluciones que ofrecemos se perciben como un cambio demasiado grande, demasiado innovador. Mientras que los hoteleros de allí siempre están ansiosos por aprender, sólo ahora empiezan a ver el valor de más soluciones digitales.

Por otro lado, en Europa occidental y Medio Oriente, los hoteleros están muy comprometidos y ya utilizan la facturación online y otras tecnologías hoteleras basadas en software.

Vemos una mentalidad diferente a la forma en que perciben la situación actual porque seguramente las cosas no se mantendrán como antes. Cuanto antes un hotelero se dé cuenta de esto, mejor, no se necesitan grandes cambios. Empieza a observar a tus clientes, ¿qué es lo que quieren? ¿Son los medios sociales importantes para su marca? ¿Qué es lo que hace que su estadía en tu hotel sea inolvidable?

La tecnología de los viajes está avanzando exponencialmente, ya que los viajeros cambian sus expectativas.

Por desgracia, sigo viendo hoteles que piensan que todo volverá a la normalidad, lo cual, incluso sin la pandemia, no es cierto.

¿Así que crees que la industria nunca volverá a ser como antes?

Bueno, las capitalesvan a seguir teniendo menos turistas hasta que los viajes de negocios y los grandes grupos regresen. Es difícil maximizar la ocupación sin esto, y por supuesto, las actuales restricciones de viaje y la cantidad de Zooms no ayuda.

Estamos realmente esperando el tiempo en que los viajes al extranjero y los viajes entre Asia y Europa esten al mismo nivel que antes, pero eso es poco probable en un futuro próximo.

Así que lo que puedo aconsejar a los hoteles mientras tanto es que empiecen a destacarse de la competencia.

La mayoría de los viajes son nacionales, así que, encuentra esas características únicas y puntos de venta de tu propiedad que serán más atractivos que los de otros hoteles de tu localidad.

Además, comprométete con tu comunidad; si tu ocupación es baja, tal vez puedas alquilar tu salón de banquetes. Invita a las empresas locales a realizar actividades de team building, utiliza tus servicios de catering o intenta cualquier cosa que pueda ayudarte a formar un compromiso con los habitantes locales.

¿Cuál crees que es el cambio que vendrá más rápido?

Ya veo un montón de nuevos conceptos de hoteles que aparecen. Creo que se están volviendo muy populares porque el viajero moderno prefiere quedarse en un lugar un poco más especial que el hotel clásico con una “habitación agradable y un buen desayuno”. Lo agradable ya no es suficiente. Les da lo mismo si hay un conserje o empleado del hotel; ya no están allí y ese servicio se volvió digital.

Hablé sobre esto antes, pero los hoteleros necesitan ver su propiedad como un destino, aunque eso se asocie normalmente con el país o la región.

Ahora tu hotel también necesita ser un destino. Si eres único, la gente querrá quedarse contigo, y veo que cada vez más hoteleros están entendiendo esto.

Muchos de nuestros socios hicieron remodelaciones últimamente. Desde cambiar la marca de tu imagen hasta redefinir el tipo de cliente que te gustaría atraer, puedes hacer todo tipo de cosas para que la estadía de tus visitantes sea memorable.

Un gran ejemplo de una propiedad única que sacó el máximo provecho de esta situación es el Hotel Le Bijou en Suiza. Ofrecieron una “estadía en cuarentena” durante catorce días, con todos los servicios, acompañados por personal médico que podía hacer visitas regulares si era necesario. Es un nuevo concepto que probablemente no continuará después de la pandemia, pero seguramente es una buena manera de afrontar la situación actual.

Por supuesto, cambiar cualquier cosa y mantenerse al día es un reto debido a la creciente competencia de Airbnb, pero piensa en lo que Airbnb hace bien.

¿Qué tipo de producto o innovación sería el primero que recomendarías?

Honestamente, cualquier cosa que sea de cara a los invitados. Una solución digital que va más allá y se conecta con el huésped durante todo su viaje (obviamente con una opción de exclusión).

Puede que prefieras una aplicación o un mensaje de texto; no hay una sola manera de hacerlo mientras encuentres una nueva forma digital de acercarte al cliente.
Sin embargo, es importante conectar más con el huésped que sólo en el punto de reserva, y una vez que llegue al hotel.

Con un sistema de mensajería, también puedes ofrecerles fácilmente una mejor estadía, empezando por un traslado en taxi, a cualquier cosa realmente; incluye tantos otros negocios y proveedores terceros como sea posible.

Personalmente, creo que lo digital es la nueva normalidad, y los servicios de recepción o conserjería tal y como los conocemos ahora podrían desaparecer por completo en diez años.

Esta es una versión editada y en español de un artículo que apareció en GuestJoy.

Flora Keresztely
Flora Keresztely

Una líder en marketing de contenidos de GuestJoy

Flora Keresztely es directora de marketing de GuestJoy, una empresa de hostelería, y combina su pasión por el marketing de contenidos, el análisis de datos, la escritura y los viajes. La nueva empresa se dedica a llevar la mejor tecnología de comunicación para los huéspedes a hoteles de todo tipo.

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