Expert’s Voice: Co-founder of GuestJoy, Annika Ülem, on the future of hospitality

by | 12 Nov 2020 | Opinions, People

Annika Ülem believes Covid19 has fundamentally changed the hospitality industry (Photo: GuestJoy.com)

Hotels need to rethink their approach and embrace digital technology in order to survive and thrive in the post-Covid era, according to Annika Ülem, co-founder of hospitality startup GuestJoy.

What are your experiences within the industry in the past few months?

It was a strange time. We have seen a lot of hotels closing. Some haven’t opened up since. But the ones that did are doing a lot to keep up with the new normal.

They are looking for more digital solutions as we are all experiencing physical distancing, restrictions and the slow disappearance of high-touch places from hospitality. The physical front desk is starting to transform into more digital ways.

The older generations are not so keen on leaving their homes at the moment, they need a bit more security from the market. The way I see it, there is also a certain age group who has started to travel already, and that is the people between ages 20-50. So as a hotelier, you need to see how this age group travels and what their needs and expectations are.

Most of these people already live in a digital age, and use their phone a lot during the day. They want to be connected, but they are not looking for a handshake or another type of physical experience; their preferred connection is digital. Quick, smooth and done already.

Anything digital, especially prior to arrival, such as an email or online check-in, is the way to make guest’s stay smoother and the time spent doing unnecessary things less.

What do you see now, how do hotels cope with this?

We work all over the world, and we see huge differences. In Central-Eastern Europe very often the solutions we provide are perceived as too much of a change, too innovative. While hoteliers there are always eager to learn, they are only now starting to see value in more digital solutions.

On the other hand, in Western Europe and the Middle East, hoteliers are very engaged, already using online check-in and other software-based hotel technologies.

We see a different mindset to how they perceive the current situation because surely things won’t stay the way they were before. The sooner a hotelier realises this the better, you don’t need huge changes. Start observing your customers – what do they want? Is social media important to your brand? What makes their stay at your place unforgettable?

Travel technology is exponentially advancing, as travellers change their expectations.

Unfortunately, I still see hotels thinking that everything will go back to normal, which, even without the pandemic, is just not true.

So you think the industry will never return to its previous state?

Well the capital cities are going to continue to experience fewer travellers until business travel and large groups return. It’s hard to maximise occupancy without these, and of course, current travel restrictions and the rise of Zoom is not helping.

We are really looking forward to times when overseas and Asian-European travel will be on the same level as it used to be, but that’s unlikely any time soon.

So what I can advise hotels in the meantime is to start standing out from the competition.

It’s mostly domestic travel, so find those unique characteristics and selling points of your property that will be more attractive than similar hotels at your location.

Also, engage with your community; if your occupancy is low, maybe you can rent out your banquet hall? Invite local companies for team-building activities, use your services for catering, or really try anything that can help engage with your locals.

What do you think is the change that will come fastest?

I already see a lot of new concept hotels popping up. I think they are becoming really popular because the modern-day traveller prefers to stay somewhere just a bit more special than the classical hotel with a ‘nice room and nice breakfast’. Nice does not cut it anymore. It’s the same with a concierge as a hotel employee; they are not there anymore and that service has become digital.

I talked about it a bit before, but hoteliers need to see their property as a destination, even though that’s usually associated with the country or region.

Now your hotel also needs to be a destination. If you are unique, people will want to stay with you, and I see more and more hoteliers are understanding this.

A lot of our partners did remodelling lately. From rebranding your image to redefining the type of customer you’d like to attract, you can do all sorts of things to make your visitors’ stay memorable.

A great example of a unique property that took the most out of this situation is the Le Bijou Hotel in Switzerland. They offered a ‘quarantine stay’ for 14 days, fully catered, accompanied by medical staff who could do regular check-ups if needed. It’s a new concept which probably will not continue after the pandemic, but it’s surely a good way to go about the current situation.

Of course, changing anything and keeping up is challenging because of the rising competition from Airbnb, but think about what Airbnb does well.

What type of product or innovation would be the first you’d recommend?

Honestly, anything guest-facing. A digital solution that goes beyond and connects with the guest during the entire guest journey (obviously with an opt-out option).

You might prefer an app or text messaging; there is no one way to go about it as long as you find a new digital way to approach the customer.

However, it’s important to connect more with the guest than just at the point of reservation, and once they arrive at the hotel.

With a messaging system, you can also easily offer them a better stay, starting from a taxi transfer, to anything really; include as many other businesses and third-party vendors as possible.

Personally, I think digital is the new normal, and the reception or concierge services as we know them now might entirely disappear within ten years.

This is an edited version of an article that appeared on GuestJoy.

Flora Keresztely
Flora Keresztely

GuestJoy's content marketing master

Flora Keresztely is a marketing manager at GuestJoy, a hospitality startup, who combines her passions in content marketing, data analysis, writing and travelling. The startup is dedicated to bringing the best guest-communication technology to hotels of all sizes.

La voz de los expertos: la cofundadora de GuestJoy, Annika Ülem habla sobre el futuro de la hospitalidad

by | 12 Nov 2020 | XX Archive Spanish

Annika Ülem cree que el Covid19 cambió fundamentalmente la industria hotelera. (Foto: GuestJoy.com)

Los hoteles necesitan repensar su enfoque y adoptar la tecnología digital para sobrevivir y prosperar en la era post-Covid, según Annika Ülem, cofundadora de la empresa de hospitalidad GuestJoy.

¿Cuáles son tus experiencias en la industria en los últimos meses?

Fue un año raro. Vimos muchos hoteles cerrando. Algunos no abren desde entonces. Pero los que lo hicieron están haciendo mucho para mantenerse al día con la nueva normalidad.

Están buscando más soluciones digitales ya que todos estamos experimentando el distanciamiento social, las restricciones y la lenta desaparición de los lugares de contacto en la hospitalidad. La recepción está empezando a transformarse en formas más digitales.

Las generaciones mayores no están tan entusiasmadas de dejar sus casas en este momento, necesitan un poco más de seguridad del mercado. Como yo lo veo, también hay un grupo de cierta edad que ya empezó a viajar, y es la gente entre 20 y 50 años. Así que como hotelero, tienes que ver cómo viaja este grupo y cuáles son sus necesidades y expectativas.

La mayoría de estas personas ya viven en la era digital, y usan mucho su teléfono durante el día. Quieren estar conectados, pero no buscan un apretón de manos u otro tipo de experiencia física; su conexión preferida es la digital. Rápido, sin problemas y fácil.

Cualquier cosa digital, especialmente antes de la llegada, como un correo electrónico o un registro online, es la manera de hacer más fluida la estadía del huésped y de reducir el tiempo que pasa haciendo cosas innecesarias.

¿Qué ves ahora? ¿Cómo se las arreglan los hoteles con esto?

Trabajamos en todo el mundo, y vemos grandes diferencias. En Europa Central y Oriental, muy a menudo las soluciones que ofrecemos se perciben como un cambio demasiado grande, demasiado innovador. Mientras que los hoteleros de allí siempre están ansiosos por aprender, sólo ahora empiezan a ver el valor de más soluciones digitales.

Por otro lado, en Europa occidental y Medio Oriente, los hoteleros están muy comprometidos y ya utilizan la facturación online y otras tecnologías hoteleras basadas en software.

Vemos una mentalidad diferente a la forma en que perciben la situación actual porque seguramente las cosas no se mantendrán como antes. Cuanto antes un hotelero se dé cuenta de esto, mejor, no se necesitan grandes cambios. Empieza a observar a tus clientes, ¿qué es lo que quieren? ¿Son los medios sociales importantes para su marca? ¿Qué es lo que hace que su estadía en tu hotel sea inolvidable?

La tecnología de los viajes está avanzando exponencialmente, ya que los viajeros cambian sus expectativas.

Por desgracia, sigo viendo hoteles que piensan que todo volverá a la normalidad, lo cual, incluso sin la pandemia, no es cierto.

¿Así que crees que la industria nunca volverá a ser como antes?

Bueno, las capitalesvan a seguir teniendo menos turistas hasta que los viajes de negocios y los grandes grupos regresen. Es difícil maximizar la ocupación sin esto, y por supuesto, las actuales restricciones de viaje y la cantidad de Zooms no ayuda.

Estamos realmente esperando el tiempo en que los viajes al extranjero y los viajes entre Asia y Europa esten al mismo nivel que antes, pero eso es poco probable en un futuro próximo.

Así que lo que puedo aconsejar a los hoteles mientras tanto es que empiecen a destacarse de la competencia.

La mayoría de los viajes son nacionales, así que, encuentra esas características únicas y puntos de venta de tu propiedad que serán más atractivos que los de otros hoteles de tu localidad.

Además, comprométete con tu comunidad; si tu ocupación es baja, tal vez puedas alquilar tu salón de banquetes. Invita a las empresas locales a realizar actividades de team building, utiliza tus servicios de catering o intenta cualquier cosa que pueda ayudarte a formar un compromiso con los habitantes locales.

¿Cuál crees que es el cambio que vendrá más rápido?

Ya veo un montón de nuevos conceptos de hoteles que aparecen. Creo que se están volviendo muy populares porque el viajero moderno prefiere quedarse en un lugar un poco más especial que el hotel clásico con una “habitación agradable y un buen desayuno”. Lo agradable ya no es suficiente. Les da lo mismo si hay un conserje o empleado del hotel; ya no están allí y ese servicio se volvió digital.

Hablé sobre esto antes, pero los hoteleros necesitan ver su propiedad como un destino, aunque eso se asocie normalmente con el país o la región.

Ahora tu hotel también necesita ser un destino. Si eres único, la gente querrá quedarse contigo, y veo que cada vez más hoteleros están entendiendo esto.

Muchos de nuestros socios hicieron remodelaciones últimamente. Desde cambiar la marca de tu imagen hasta redefinir el tipo de cliente que te gustaría atraer, puedes hacer todo tipo de cosas para que la estadía de tus visitantes sea memorable.

Un gran ejemplo de una propiedad única que sacó el máximo provecho de esta situación es el Hotel Le Bijou en Suiza. Ofrecieron una “estadía en cuarentena” durante catorce días, con todos los servicios, acompañados por personal médico que podía hacer visitas regulares si era necesario. Es un nuevo concepto que probablemente no continuará después de la pandemia, pero seguramente es una buena manera de afrontar la situación actual.

Por supuesto, cambiar cualquier cosa y mantenerse al día es un reto debido a la creciente competencia de Airbnb, pero piensa en lo que Airbnb hace bien.

¿Qué tipo de producto o innovación sería el primero que recomendarías?

Honestamente, cualquier cosa que sea de cara a los invitados. Una solución digital que va más allá y se conecta con el huésped durante todo su viaje (obviamente con una opción de exclusión).

Puede que prefieras una aplicación o un mensaje de texto; no hay una sola manera de hacerlo mientras encuentres una nueva forma digital de acercarte al cliente.
Sin embargo, es importante conectar más con el huésped que sólo en el punto de reserva, y una vez que llegue al hotel.

Con un sistema de mensajería, también puedes ofrecerles fácilmente una mejor estadía, empezando por un traslado en taxi, a cualquier cosa realmente; incluye tantos otros negocios y proveedores terceros como sea posible.

Personalmente, creo que lo digital es la nueva normalidad, y los servicios de recepción o conserjería tal y como los conocemos ahora podrían desaparecer por completo en diez años.

Esta es una versión editada y en español de un artículo que apareció en GuestJoy.

Flora Keresztely
Flora Keresztely

Una líder en marketing de contenidos de GuestJoy

Flora Keresztely es directora de marketing de GuestJoy, una empresa de hostelería, y combina su pasión por el marketing de contenidos, el análisis de datos, la escritura y los viajes. La nueva empresa se dedica a llevar la mejor tecnología de comunicación para los huéspedes a hoteles de todo tipo.

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