La voz de los expertos: ¿Pueden los hoteles cobrarse algunos de los puntos de lealtad que se ganaron?

por | 27 Mar 2020 | Expertos

CEO de Standard Hotels, Amar Lalvani.

Cuando los hoteles vuelvan a abrir, necesitaremos que nuestros huéspedes vuelvan. Que crucen nuestras puertas para devolver el espíritu turista de exploración y aventura que enriquece la vida, escribe Amar Lalvani, CEO de Standard Hotels.

Ayer fue un día triste. Tomamos la decisión inevitable de cerrar nuestros dos hoteles de la ciudad de Nueva York, The Standard High Line y The Standard East Village, The Standard Miami y nuestro primer hotel internacional, The Standard London. Fue desgarrador porque los hoteles, y nuestros hoteles en particular, son anclas en sus vecindarios.

A diferencia de los restaurantes, nunca cerramos. Nunca. Somos los lugares donde las personas se sienten seguras. Donde las personas se unen. Para comer, beber, quedarse, jugar y disfrutar de la compañía del otro. Para vivir la vida al máximo. Donde los lugareños se mezclan con los visitantes de nuestra notable ciudad. Y donde nuestro personal hace su trabajo cuidar a todos los que vienen, darles la bienvenida y deleitarlos.

Nuestro trabajo es hacerte feliz. Y nos encanta hacerlo. De hecho, vivimos para hacerlo. Nuestros medios de vida dependen de hacerlos feliz.

Día tras día, casi 17 millones de trabajadores de la industria hotelera en este país (y unos 266 millones a nivel mundial) se ocupan de ellos. Amas de casa, agentes de recepción, conserjes, camareros, guardias de seguridad, cocineros, servidores, bussers, equipos de mantenimiento. Muchos que no se ven, la mayoría no reconocidos. Trabajan 24×7, 365 días al año. Noches, fines de semana, festivos. Siempre. Todo el tiempo sonriendo. Porque este negocio atrae a personas que aman cuidar de otros. Por eso me encanta. Y por ellos hago lo que hago. Y es por eso que estoy escribiendo esto.

Uno de los miembros de nuestro equipo contactó a Amber Asher, la presidenta de nuestra compañía hace unos días, para recordarnos que en tiempos de problemas, The Standard siempre ayuda a nuestras comunidades locales. Ya sea la explosión de East Village, la bomba en el subterráneo de Chelsea o los incendios forestales de California. Es verdad. Y me encantó que ayudar a la comunidad durante esta crisis fuera su primer pensamiento. Me dice mucho sobre la cultura de The Standard. Pero mi única respuesta hacia él fue: «Ojalá pudiéramos hacer algo, pero esta vez, somos la comunidad necesitada».

Esta vez debemos ser atendidos por ustedes. Hoy, por ustedes, nuestro gobierno. Mañana, por ustedes, nuestros invitados. ¿Nos permiten cobrar los puntos de fidelidad que ganamos?

A pesar de las grandes marcas que ves, la mayoría de los hoteles son propiedad de pequeñas empresas o individuos. Los hoteles son operaciones que emplean a mucha gente. Tienen costos fijos muy altos para operar, y la competencia es severa. Los márgenes de beneficio son escasos, y se fueron reduciendo incluso antes de esta crisis. Lo que eso significa es una modesta caída en los ingresos provenientes de cosas como el clima que perjudicaron las ganancias. Grandes caidas como la crisis financiera, muerden con fuerza. Caídas épicas como la de la semana pasada, matan.

Como dijo Arne Sorensen, CEO de Marriott, en su hermoso mensaje a los empleados, “Covid-19 está teniendo un impacto financiero más severo y repentino en nuestro negocio que el 11 de septiembre y la crisis financiera de 2009 combinados”. Simplemente no podemos pagar a todo nuestro personal si no tenemos invitados.

Nuestros empleados, como muchos otros en la industria de servicios, tienden a vivir de cheque en cheque. La mayoría son por hora, a menudo dependen de propinas. Muchos son inmigrantes sin respaldo familiar aquí. Pocos tienen ahorros. La mayoría no podrá pagar el alquiler el próximo mes. Sin pensarlo, muchos abandonarán nuestras ciudades en unos pocos meses.

El gobierno necesita intervenir ahora para que sobrevivan a nivel humano y para que podamos reabrirnos cuando esta crisis desaparezca. La semana pasada, el gobierno del Reino Unido anunció medidas para cubrir el 80% de los salarios de los empleados para las empresas obligadas a cerrar debido al Covid-19.

Nuestro gobierno debería hacer lo mismo con una acción similar rápida, clara y decisiva. Si no lo hacen, no solo las tragedias familiares personales serán graves, sino que nuestra capacidad de reabrir nuestros hoteles para nuestras comunidades cuando esto disminuya se verá afectada.

Cuando, si Dios quiere, volvamos a abrir, también necesitaremos que ustedes, nuestros invitados, regresen. Que crucen nuestras puertas. Recuperen el espíritu de viaje, exploración y aventura que enriquece la vida. Las conexiones humanas que hacen que valga la pena vivir. Eso nos acerca más en este mundo interconectado, más obviamente que nunca.

Amber anuncia Standard Stands Together, un fondo de ayuda para empleados que lideró la creación para apoyar a nuestros empleados desplazados por la crisis.

¿Qué dices, podremos cobrar algunos de los puntos de fidelidad que ganamos?

MÁS NOTICIAS

[wpspw_recent_post_slider design=”design-20″ show_author=”false” show_tags=”false” show_comments=”false” show_content=”false” dots=”false” slides_column=”1″ autoplay_interval=”3000″ speed=”1500″ category=”2″]

Artículos relacionados

[wpspw_recent_post_slider design=”design-7″ show_author=”false” show_category_name=”false” show_tags=”false” show_comments=”false” show_content=”false” media_size=”full” dots=”false” autoplay_interval=”2500″ speed=”1500″ taxonomy=”post_tag” limit=”10″ category=”399″]

Las mejores historias para ti

[wpspw_post design=”design-7″ grid=”3″ show_author=”false” show_tags=”false” show_comments=”false” show_content=”false” media_size=”full” limit=”6″ posts=”458477,459071,457896,456837,453015,458187,459342″ pagination=”false”]

Pin It on Pinterest